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酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇 1.1基本概念 1.1.1什么是礼节? 礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、 慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。 1.1.2什么是礼貌 礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语 言和举止来体现。 3什么是礼仪 1.1. 礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求 是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。 讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。 1.2具体要求 1.2.1尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。 (1)请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地"开口"称呼，一定 会让客人感到亲切而温馨。 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士;对于 无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。 (2) (3)不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"。或适时有礼貌地主动片 询客人："先生，请问您贵姓?"、"先生，请问怎么称呼您?" (4)称呼第三者时，不宜用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"。 (5)对客人的先生或太太，则称"您的先生/你的太太"或称"刘先生/林太太" (6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 (7)在与客人接触的过程中(如，交谈或通话时)，应有意识地多次使用对客人的 尊称。 1.2.2路遇 (1)路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐 弯处应慢行。 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站 立一边，向其微笑问好。 (2)客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站 立一向其微笑问好。 (3)有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声" 对不起" 1.2.3打招呼请与"新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。 (1)打招呼的方式：首先，我们应"开口"问候;其次，才是结合服务情景可以用 语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。 (2)打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方 自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。 (3)无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。 (4)遇到有些客人时"冷漠"或"视而不见"时，请您千万别在意。 1.3.4鞠躬 (1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。 15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放 在体前)前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。 30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉 放在体前)，前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。 行礼的距离：一般在距客人2-3米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路， 开门，行30度鞠躬礼。 欢送客人时：说"再见"或"欢迎下次再来"，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开 后再返回。 在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或 请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说"谢谢"、"对不起"。 相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。 1.2.5注目礼 (1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。 (2)行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。 (3)行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式：接受检阅 时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。 1.2.6握手握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶 尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢? (1)首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究"尊者决 定"。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职 位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有