前台优秀服务的案例.ppt

案例:不能让客人尴尬 当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时,前台接待员接过客 人的卡一看,发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过,已 模糊不淸。收银员向客人询问是怎么回事,客人解释说是前几天掉在地 上,不小心踩了一下,捡起来看时,已经磨损 针对这样的情况,前台接待员可以说,卡号已看不清,无法使用 请改用现金付款 案例:不能让客人尴尬 前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够 的现金,如果拒绝刷卡,客人虽然可以请他同来的朋友结 帐,但这会使客人感到尴尬,而这次消费也将会成为他一次 很不愉快的经历。 于是,这位收银员帮客人仔细查询、辨别,还打电话到 银行核对,终于查出了最后一位数字,顺利地为客人办好了 所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容 案例分析:不能让客人尴尬分析: 作为酒店的员工,首先应该想到的是“宾客至上”,必 须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。 本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所 急,认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题,在为宾客服 务的过程中,向宾客奉献的是一颗爱心,一种充满热情、亲 切的感情,给人以“宾至如归”之感和美的享受,在贏得客 人漪意的同时,较好地维护了酒店和自己的形象 案例:销售 某日,一位香港常客来到某酒店前台要求住房。前台接待员小郑见 是常客,便给他9折优惠。但客人还是不满意,想要更低的折扣。这时正 是旅游旺季,酒店的客房岀租率很高,小郑不愿意在黄金季节轻易给客 人让利。于是香港客人便提出要见经理 其实,酒居接权给前台接得员的英房折扣不止9折,小郑原可以把房 价在下降一点,但他没有马上答应客人,同意到后台找经理请示。于是 他请香港客人先到沙发上休息片刻。 案例分析:销售 逃接传员的权限可以更低,若是小郑马上答应这位香 由 的可泼不察产集不查给婆芡蓄稈不 的印象:接待员可以再多打一点折扣,但他不愿意,只给客 人一在坚持 才无可奈何地让步,这会使客人认为大酒店员工做处理问题 不老实。