2020年新版《顾客满意度控制程序》.docx

精品 精品 welcome welcome 文件编号: 顾客满意度控制程序 （A版） 编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 发布日期： 生效日期： 目的 测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。 范围 与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。 术语与定义 顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客 在消费后感受到满足的一种心理体验。 职责 销售部： 1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息； 2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施； 3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨； 各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。 作业内容 顾客信息的收集 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测 量。 销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人， 以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。 对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要 有专人解答与记录、收集。 销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动， 解答顾客提问等； 及时掌握顾 客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。 销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》 ，调查公司 信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调 查表回收率应争取达到 50% 以上，以便统计分析。 顾客信息的分析 对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳， 组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。 销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计， 汇总，生成《顾客 满意度调查统计表》 ，确定顾客的满意程度。 5.3 顾客信息的处理 对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施处理单》 ，加以纠正和预 防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预 防措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可， 并通过公司不断努力来获得顾客满意。 销售部负责接受并有效处理顾客投诉。 在交付或使用后发现不合格时， 销售部 应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾 客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个 圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。 销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、 服务满足需求程度及满意 程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没 有达到顾客满意度目标时， 或没有良好的发展趋势， 应进行分析， 改进；并完成《纠 正及预防措施处理单》 。 记录保管 《顾客满意度调查表》 、《顾客满意度调查统计表》 、收集到的顾客信息与回复、 及相应的改进记录由销售部负责保管。 相关文件 6.1《纠正及预防措施控制程序》 记录 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查统计表》 修订记录