呼叫中心培训讲解.ppt

? 对于 70-90% 的工作时间都用于与客户沟通 的客户服务人员如何理解理解沟通的重要 性，并运用有效的沟通模式，建立有效的 沟通方式？客户服务人员如何构建良好的 心理状态？如果这个世上没有失望的客户 不是很妙 ? 但这并不是事实之道。 无论你 多么努力 , 你一定遭遇难缠挑剔的客户。 呼叫中心礼仪培训课程目标： 通过呼叫中心礼仪培训： ? 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正 确认识理解客户投诉行为的重要性及本质， 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服 人员的工作内心动力；学习电话投诉处理障 碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对 技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能 力。 呼叫中心服务人员的素质标准 ? 积极的心态： 服务人员保持积极的心态，这 样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力， 这对做好销售工作十分有利。 ? 热情： 时刻保持高度的热情可以感染客户。 ? 自信： 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要 用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 ? 节奏： 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方 面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员 在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快， 也不能大慢。 ? 语气要不卑不亢： 不要让客户感觉到服务人员没 有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人 的架势。 ? ? 合适的语调： 语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音 会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的 声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用 重音。 ? 音量： 音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理， 他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客 户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置 也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常 电话音量和提高音质有很大的帮助。 ? 简洁： 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系， 适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误 自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 ? 停顿： 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思 考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 ? 微笑： 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另 一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了 客户。 ? 保持专业友好声音形象的原则： ? 1 ．保持你的声音带着“微笑”，表明你 愿意帮助他。 ? 2 ．让人听起来自信，表示出你的热情。 ? 3. 证明你知道你正在讲什么。 ? 4 ．保持积极的、愿意帮助的态度。 ? 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。 呼叫中心电话礼仪标准 ? 通话前准备 : 呼入电话时应愉快 而迅速地接听，礼貌地对待打错 的电话。在拨出电话之前电话营 销人员应打好腹稿，表达准确、 简明扼要。 通话中的礼仪 : 1 ．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语 并报上你的名字“早上／中午／晚上好， x x 企业，我是 x x ，请问有什么可以帮您 ?” 2 ．打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称 呼“先生 ( 小姐 ) ，请问您贵姓 ?” 3 ．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“ x x 小姐／先生， 您好，关于 ……” 如未正确领会客户意图需主动与其确认， “ x x 小姐／先生，您好，您是说 ( 您的意思是 )……” 4 ．需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得 客户同意，给客户一个等待时限。 5 ．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相 关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。 6 ．在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电 话需要转接，并要取得客户的同意。 7 ．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“ x x 先生 ( 小 姐 ) ，不好意思让您久等了，就您所提到的 ……” 8 ．被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9 ．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。 10. 确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息 ( 名字／电 话／住址 ) ，并重复确认信息，检查所留信息是否正确‘ 11 ．记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记 下客户电话号码并确认准确无误‘ 结束电话的礼仪： 1 、在结束电话之前，应主动询问客户 是否还有其他问题需要帮助，并感谢 客户来电，欢迎客户随