酒店服务精神讲解.ppt

服务精神 2 课程内容 1 什么是服务 2 服务价值 3 服务意识 4 服务方法 5 有效处理顾客的抱怨和异议 6 服务团队，实现更高的服务 3 什么是服务 服务所涉及的对象： ?? 提供服务的人 ?? 接受服务的人（顾客） 4 什么是服务 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 ?? ?? 感性— 愉快的感觉 ?? 被重视的感觉 ?? 被理解的感觉 ?? 舒适的感觉 5 服务结果 客人感受 服务品质 事后获得﹤事前期望 不满 劣质服务 事后获得 = 事前期望 满意 合格服务 事后获得﹥事前期望 喜悦、快乐 优质服务 服务 为了让顾客事后获得等同于或高于其事前期望而做的一 切事情。 什么是服务 6 服务的价值：我们的薪水来源于我们的客户 ?? 顾客是我们的衣食父母 “为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们 支付了薪水” ?? 我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都 是 我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责” 7 课程内容 1 什么是服务 2 服务价值 3 服务意识 4 服务方法 5 有效处理顾客的抱怨和异议 6 服务团队，实现更高的服务 服务的价值 内部 服务 质量 员工 满意 度 员工的生 产效率 留住员工 外部 服务 价值 顾客 的忠 诚度 营业 额增 长 获 利 能 力 服务利润链 9 课程内容 1 什么是服务 2 服务价值 3 服务意识 4 服务方法 5 有效处理顾客的抱怨和异议 6 服务团队，实现更高的服务 10 服务意识 ?? “我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。 ?? 只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。 从“要我服务”到“我要服务” 11 服务意识 视顾客为 12 服务方法 应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ” 13 服务方法：“关心”顾 客 ?? Credible ： 注重信誉 ?? Attractive ： 留意形象 ?? Responsive ：反应迅速 ?? Empathic ： 善解人意，具有同理心 14 服务方法：注意说话的语气 ?? 乐观 ?? 温和、舒服、通情达理 ?? 克制的 ?? 清楚、直接、自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 15 服务方法：事关紧要的措辞 ?? 对事不对人 ?? 用“我”来代替“你” ?? 避免下命令 ?? 负起责任 ?? 避免引起对抗 服务方法 温和而合作的语气 ? 减少对方的怒气 “我将要” ? 建立信任 “您能。。。吗” ? 减少摩擦 “您可以。。。” ? 婉转的方式说“不” 尽早打电话通知对 方 ? 避免误会 明确的说出你做了 什么 ; 将要做什么 ? 表示你的确关心对 方 17 服务方法 ?? 准时 ?? 言而有信 ?? 承诺要留有余地 ?? 做些分外的服务（服务与规则的权衡） ?? 给予顾客选择的机会 ?? 学会向顾客那样思考 ?? 把顾客看做工作中最重要的部分 ?? 把同事看做顾客 ?? 工作多一点主动性 ?? 打电话时要微笑，音调要有变化 18 服务方法 ?? 你必须推己及人，待人若己。 ?? 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 ?? 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度 去服务我们的顾客。 19 有效处理顾客的抱怨与异议 顾客为什么会感到不满 ?? 他的期望没有得到满足。