护理投诉的分析及处理技巧 修改.pptxVIP

Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing护理投诉分析及处理技巧 广元市中心医院 王琼莲Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 概 念 护理投诉：凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 一 概 念两面性视投诉为灾难，你将会每天背负承重的压力 。视投诉为机会，提高医院服务水平的工具。 概念表象：患者对医疗服务不满。本质：患者对医疗信赖度和期待度的不满。Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing病人没有得到预期的效果或服务，即实际情况与病人期望的差距。即使我们的技术水平和服务质量已到达良好水平，但只要与病人的期望有距离，投诉就有可能产生。 二、引发投诉的原因 根本原因Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 引发投诉的原因 客观原因护士行为因素 学历提高社会厌气增加传媒效应服务业发展病人的情绪病人权益有关规定出台引发投诉的原因病人责任：●提供真实资料●双方同意的计划和程序，应与医护者合作●不应要求不实病历、病假、收据及报告●缴纳合理费用●遵守规则●遵守医护者及其他病人的权利Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 引发投诉的原因 客观原因医疗程序及制度不足对患者缺乏同情心沟通误会，缺乏解释 期望过高强硬按规章办事，不懂得弹性处理不注意场合，在患者当面说同事缺陷制度引发投诉的原因投诉的目的：①病人希望他们的问题能得到重视。②得到优质服务，问题得到满意解决。引发投诉的原因投诉的好处： ① 投诉可以指出医院或部门的缺点 ② 投诉可以使医院更好的改进服务质量，提高技术水平。 ③投诉提高处理投诉认人员的能力引发投诉的原因投诉处理的意义：①恢复患者对医院和当事人的信赖感②避免引起更大的纠纷和恶性事件③收集信息引发投诉的原因满意的患者将满意告诉另外2---5人。不满意的患者将不满意告诉另外25人。引发投诉的原因投诉患者的类型：①质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进医疗服务质量 ②理智型：希望他们的问题得到答复 ③谈判型：想要求赔偿 ④受害型：需要同情尊重 ⑤忠诚拥戴型：希望传播他们的满意引发投诉的原因病人投诉的需求 ①被关 ②被倾听 ③医护人员执业水平的掌握、应用三、投诉处理技巧（一）处理投诉立场: 立场一：维护患者合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：维护医院和患者的长短期利益投诉处理技巧（二）投诉处理指导思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真诚守信 4、相关法律法规和医院规定 5、不可轻易以现金形式解决冲突投诉处理技巧（三）投诉处理者的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本，以诚动人 3、时刻提醒自己。我代表医院而非个人 4、学会克制自己的情绪投诉处理技巧（四）基本方法及要点 1、用心聆听，信息齐全，快速反应 2、仔细询问：引导说出问题重点，帮助分析问题的可能性，有的放矢，表示同情 投诉处理技巧同理心：亦称共情，共感移情，指侦察和确认他人的情绪状态，并予以适当的适应。--我能明白你为什么觉得那样；--我明白你的意思，那一定非常难过；--我理解，那一定使人心灰意冷；--我对此感到遗憾，遗憾并不表示你或医院做错了什么。投诉处理技巧同情：过于认同他人的处境。同理：你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题.投诉处理技巧3、记录问题：好记性不如短笔头，明确投诉问题、要求、安抚患者。4、表示歉意：如果你确没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，旧的勇于面对，请记住病人之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会将对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。投诉处理技巧5、快速解决问题：告诉对方医院解决问题的原则及方案，患者问题在哪里出现就在哪里解决。探寻病人希望解决的办法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的办法，请问他什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决，可掌握其他合适的人，但要主动地代为联络。6、礼貌地结束当你将这件事不愉快的事情解决了之后，必须问：请问你觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？……如果