民航服务人员与旅客的人际关系.pptVIP

民航服务人员的心理—与旅客的人际关系;人际关系：指社会人群中因交往而构成的相互依存、相互联系的社会关系； 马斯洛：如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外，他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路； 民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往范畴：双方距离较远、交往频率低、态度的相似性低、需求的互补性偏向于单向需要； 人脉：;二、人际关系的平衡理论;三、人际关系的相互作用分析理论;交往的短暂性； 交往的服务性； 交往的公务性；; 印象管理： 是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程。 理想化； 建立良好的第一印象； 自我表现策略： 降级防御策略：示弱、道歉、解释等； 促进提升策略 ：逢迎赞美、展示宣扬、揭示困难等；; 人际冲突：指两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。 利益、需求、认识、看法、价值观、宗教信仰、文化、个性等等； 冲突的功能： 负面功能； 正面功能；;航班延误或取消； 民航服务人员的服务不周； 情绪的激动 旅客的情绪激动； 服务人员情绪激动； 行李或者货物出现问题； 丢失、破损、少收、晚到等;耐心倾听； 不要立即解释； 表示歉意； 确保兑现承诺并及时处理； 多从旅客角度思考问题；;作 业