关于交通出行服务情况的调查报告【DOC可编辑范文】.docxVIP

关于交通出行服务情况的调查报告 为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服 务的痛点，以及对x热线的认知程度、使用情况、服务满意 度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现 将调查结果反馈如下： 一、在线调查基本情况 您的性别 男占69.51% 女占30.49% 您的年龄 0岁以下占6.38% 0-30 岁占 26.6% 0-40 岁占 35.11% 0-50 岁占 14.89% 0-60 岁占 12.77% 0岁以上占4.26% 您的职业 机关事业人员占29.79% 企业职工占42.55% 个体户占5.32% 离退休人员占4.26% 其他占10.64% 您的日常使用的出行方式有哪些？可多选 私家车占20.88% 网约车占10.44% 出租车占11.65% 公交车占21.69% 有桩共享单车占 8.43% 非机动车占11.24% 步行占13.65% 其他占2.01% 您是否拨打过96196热线？ 打过占42.35% 没有打过，且不知道 96196占25.88% 没有打过，知道 96196但不需要拨打占 31.76% 您拨打时，能顺利接通吗？ 一次拨通占28.41% 多次拨通占18.18% 多次拨不通占5.68% 未打过占47.73% 您拨打96196热线因为 出租车召车占23.01% 咨询公交出行等占 7.96% 投诉举报占14.16% 失物求助占7.96% 表扬从业人员占2.65% 其他占11.5% 您认为以下哪种召车方式更方便有效？ 路边扬召占18.18% 6196 电召占 14.55% xx行平台占9.09% 网约车平台占58.18% 96196热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地 为您解决问题或提供准确的信息？该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 不清楚占58.82% 是占27.06% 否占14.12% 0、96196热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为 您解决问题或提供准确的信息？该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 不清楚占61.18% 是占28.24% 否占10.59% 1、96196热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为 您解决问题或提供准确的信息？ 不清楚占63.53% 是占25.88% 否占10.59% 96196热线投诉举报类工单处理时限 5个工作日，你认 为是否合理？ 不清楚占45.88% 是占29.41% 否占24.71% 3、96196热线服务人员的服务态度您满意吗？ 不清楚占47.25% 满意占26.37% 较满意占12.09% 较不满意占5.49% 不满意占8.79% 您认为96196客服人员在哪些方面需要改进？ 不清楚占34.85% 业务能力占21.97% 服务态度占12.88% 规范用语占8.33% 沟通水平占15.91% 二、 总结分析 通过本次调查可以发现， 交通出行参与市民中以 20-40 岁为主要年龄段，共占x%职业分布以机关企事业单位为主， 占x%;在出行方式选择上，前三个选择分另U为公交车、私家 车和步行。在x热线的知晓度方面，约有 X%勺市民不知道x 且从未打过；在拨打过x热线的市民中，以出租车召车为主， 其次是投诉举报；在召车方式上，x%勺市民选择网约车平台， 其次是路边扬召；市民对 x热线提供的服务总体满意，并认 为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进 提升。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三、 下步工作打算 一是夯实基础抓服务质虽。通过优化完善 96196热线新 绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评 价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持 续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚 劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提 升热线整体业务素质。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重 点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养 热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、 沟通交流能力强的优秀团队。 同时，在常规化的培训基础上， 要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专 业性，培训内容更具针对性和全面性。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电， 认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求， 努力推动热线朝着“服务更深入”、“白姓更依赖”的方向 发展，解民难、排民忧、顺民意，让白姓出行更加依赖热线, 让白姓心中更加信赖热线。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠