模块3客户沟通的技巧.pptVIP

电子商务客户服务 模块3客户沟通技巧 电子商务客户服务 学习要点 在此模块中,你将能够了解并能正确树立客户服务意识;明确客户汋通 的基本要求;掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧:熟知与客户有效沟 通的语言,运用身体语言与客户沟通;掌握电话沟通的技巧。 任务1掌握客户沟通的基本要求 客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、企业与客户 之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员 沟通是应掌握的重要技能之 1.沟通的基本要素 【案例讨论】 【友情提示】 通过小丑与小公主的对话,小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟 通,不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的,还是她自己想象的东 西。这充分说明了沟通的必要性 电子商务客户服务 【相关知识】 沟通的基本要素是什么呢? 1)尊重客户,让客户有被重视的感觉。 2)了解客户的需求,提供和传达客户需要的信息。 3)信息应及时、准确,可提供多种选择 1)沟通必须是有效的。 【知识窗】 1)沟通是人类集体活动的基础,是人类存在的前提。正是有了沟通才形成 了原始人群和部落,不断进化形成了人类社会。 2)沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅,管理效率就会丧失 甚至断送。 3)沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系 电子商务客户服务 4)沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本 方式 【案例讨论】 【友情提示】 充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题,只有能满足客户需 要的沟通才是有效沟通,如图3-1所示。 沟 让工作更畅通 3-1沟通让工作更畅通 电子商务客户服务 【相关知识】 1)要换位思考 2)不同的人应选择不同的沟通方式: ①言语的肯定。 ②深入的交流 ③赠送礼物。 ④身体接触 【知识窗】 换位思考,是设身处地为他人着想,即想人所想、理解至上的一种处理人际 关系的思考方式。人与人之间要互相理解、信任,并且要学会换位思考,这 是人与人之间交往的基础。互相宽容、理解,多站在别人的角度上思考。