饭店服务与管理.ppt

前文回顾 项目一 任务二 通览饭店的构成 一、饭店的类型 二、饭店的等级 三、饭店的部门 项目一 初探饭店 新课导入 ? 任务三 造就优秀的“饭店人” 思考： 假如你是一名消费者，你希望接受到 怎样的饭店服务呢？ （小组讨论后派代表回答 ) 一、开启服务的大门 ? 饭店服务 是指饭店 借助于 有形设施， 为满足 宾客的 住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的 一系列有益的 服务行为 。 ? 服务的含义 SERVICE ? S ： sincere and smile ? E ： eye ? R ： ready ? V ： viewing or visible ? I: inviting or informative ? C ： creation ? E ： excellent 100 — 1=0 二、成为优秀的服务人员 ? 优良的职业意识 ? 正确的职业心态 ? 良好的职业习惯 ? 娴熟的职业技能 想一想： 观看完视频后，大家对于做优秀的“饭 店人”有何看法呢？ 1 、职业意识 ? 宾客至上意识 ? 优质服务意识 ? 团队合作意识 ? 创新变革意识 二、成为优秀的服务人员 二、成为优秀的服务人员 ? 感恩的心态 ? 乐观的心态 ? 宽容的心态 ? 进取的心态 ? 负责的心态 2 、职业心态 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期 间负责清洁厕所， 每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。 自出 娘胎以来她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶 的一刻几乎呕吐。 但有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸 手盛了满满一杯厕所水，在她面前一饮而尽，理由是向她证 明 经她清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资 格在社会上 肩负起任何责任，于是她对自己说：“就算一生要 洗厕所，也要做个洗厕 所最出色的人。”结果在训练课程的最 后一天，当她抹完马桶之后，毅然 盛了一杯厕所水喝，而 这次 经历也成为她日后做人处事的精神源泉。 日本邮政大臣喝厕水 3 、职业习惯 ? 讲究礼仪 ? 注意仪表 ? 乐于交往 ? 注重细节 ? 追求完美 二、成为优秀的服务人员 4 、职业技能 ? 观察能力 ? 记忆能力 ? 应变能力 ? 语言能力 ? 操作技能 二、成为优秀的服务人员 令人惊喜的服务 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭 店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下 了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他 对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼 层服务生恭敬地问道 ：“于先生是要用早餐吗？” 于 先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这 令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入 住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到 。 三、成为合格的管理人员 （一）“金字塔”形管理层 次 高层 管理者 中层管理者 基层管理者 决策层 管理 层 控制层 三、成为合格的管理人员 （二）基层管理者的素质要求 ? 具有较强的执行能力 ? 具有一定的管理能力 ? 具有丰富的实践能力 ? 具有良好的身体条件