烟草专卖系统流程管理与管理体系建立.doc

烟草专卖系统流程管理与管理体系建立 审核中心 韦斌生 编者按：烟草专卖系统正在全国范围内导入以ISO9001：2000质量管理体系为基础平台、以GB/T28001-2001职业健康安全管理体系为支持系统的综合管理体系，并寻求第三方认证。万泰审核中心主任韦斌生在2006年浙江、四川两省烟草系统的体系导入工作中，精心组织和策划，并根据多年来对烟草专卖系统认证工作的探索、研讨和跟踪，结合自身审核经历，对烟草专卖系统建立ISO9001：2000质量管理体系、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系做了一次理论上的梳理，希望为烟草专卖系统两个管理体系的建立与运行提供参考意见。 一、 对于烟草专卖系统管理体系建设的理论认识 烟草专卖系统建立ISO9001：2000质量管理体系和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系，不应简单理解为贯标工作，而应该将贯标工作的全过程作为流程整理、流程再造和流程优化的过程。主要可以从战略思考、流程策划与优化、管理体系策划三个层面来展开。 第一个层面――战略管理层面，要求最高管理层利用贯标的机会，认真对局/公司发展的中长期战略发展目标、顾客定位和管理思路进行认真的思考。一般来说，在战略思考的过程中，需要从客户的窗口、能力的窗口两个维度来考虑，如图1所示： 图1：顾客选择与能力分析模型 对于烟草专卖系统而言，顾客选择与能力分析模型也是很好地理解国家烟草专卖局“国家利益至上、消费者利益至上”核心价值观的有益工具。 - 1 - 烟草专卖系统的供应链：烟草工业（供方）――烟草专卖与商业流通企业――卷烟零售经营户――卷烟消费者。 从客户的窗口，烟草专卖与商业流通企业的客户群，可以分为： 1）直接客户――零售经烟户。卷烟零售是零售经烟户的谋生手段和职业，他们希望卷烟零售能为他们带来有利润回报的业务，净化的市场，公开、公平、公正的经营环境；希望烟草专卖与商业流通企业提供充分的卷烟货源，不同档次、不同品牌与品味的卷烟，吸引不同的消费者群体。对于烟草专卖系统而言，零售经烟户是烟草营销的网络平台和渠道，也是烟草专卖系统永续经营的基础，因此提高零售经烟户的顾客满意度，进而提高零售经烟的忠诚户是一切工作的重点。同时，市场净化率是提高零售经烟户满意度的重要手段。 2）最终客户――卷烟消费者。最终卷烟消费者的需求包括卷烟消费的需求、交际的需求；隐含的需要包括购买方便、卷烟正宗等。从这一点来讲，重要的是提高市场净化率，从而让消费者满意。 从能力的窗口来看，主要回答两个问题：“我们能够提供什么？我们应该如何提供？”，这是对烟草专卖商业流通管理的业务活动进行清理，确定对于烟草专卖商业流通管理的主要业务内容和业务提供的形式、流程。重点是烟草专卖执法过程、烟草营销与配送过程。近几年来，烟草行业营销模式、访销与配送模式、客户关系管理模式的演变等都是围绕这些问题展开的。 烟草专卖系统导入ISO9000体系，也是“能力窗口”的重要探索，主要应该解决两个问题，“如何改进我们的业务流程和服务？如何做得更好？”。从流程的角度，应重点考虑流程的合规性、合理性和流程的效率，最终的目的是使流程增值，如图2所示。 图2：流程的价值 - 2 - 第一层面战略思考工作，最终将归结到经营战略、业务方向、业务运作模式的确定，并最后确定质量方针、质量目标。如四川烟草提出“阳光服务、和谐共进、顾客满意、持续改进”的质量方针、浙江衢州烟草提出“热情周到，诚信服务；遵章守纪，依法行政；以人为本，健康安全；和谐发展，追求卓越”的质量方针以及浙江舟山烟草提出“贯彻标准、注重细节、追求卓越、共享和谐”的质量方针，都是很好地体现了最高管理层的战略思维意图。 在质量目标的确定上，各地烟草专卖系统都将提高烟草专卖的市场净化率和提高零售经烟户的顾客满意度作为衡量工作成效的根本目标。 第二个层面――流程的策划与优化，前提是对业务流程的识别与整理，这也是管理体系策划的基础工作。流程的策划与优化全过程可以分解成为三个步骤，第一步是基于组织的战略定位和业务模式选择，对理想的业务流程的认识与探索；第二步是对现有流程的分析与诊断，并找出与理想流程之间的差距；第三步是确定对现有流程的优化方案。 第三个层面――管理体系的策划。核心工作是充分运用八大管理原则的理念，特别是PDCA过程方法、系统管理的思想，将各项工作进行系统策划。针对每一个识别的过程，确定过程的输入与输出、过程的职责与目标、过程的流程、资源与方法、测量过程有效的标准，并以系统化的方式进行管理。整体而言，是对优化后的流程进行标准化的过程。 管理体系策划的结果，是形成烟草专卖系统的完整的工作手册、程序和作业指导文件，形成一系列的工作标准。主要涉及专卖管理、营销服务、配送服务、内部管理等各项主要职能。流程的标准化有助于提高