客户关系管理系统体系.pdfVIP

实用标准 客户关系管理 客户关系管理 （CRM）是利用 信息科学技术 ，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业 能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 方式。客户关系管理既是一种 管理理念 ，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是 CRM 实施的基础。 CRM(Customer Relationship Management)- - 客户关系管理 ，是一种以 客户关系一对一理 论 为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由 Gartner Group 提出来，在 1980 年初便有所谓的“ 接触管理” (Contact Management) ，即专门收集客户与公司联系的所有信息， 到 1990 年则演变成包括服务中心支持资料分析的 客户关怀 （Customer care ）。开始在企业电 子商务中流行。