tqm全面质量管理1教学案例.ppt

經常使用顧客意見調查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執行主要競爭對手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠放在最優先的順序 瞭解顧客需求 根據顧客的需要來設計服務項目 當進行規劃策略時必須考量環境改變的衝擊 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估 服務設計 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 努力達成自己所設定的品質標準 告訴顧客服務項目或內容的改變 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務遞送 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業務 實踐服務項目與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難 顧客抱怨處理 行政流程簡化是服務品質創新的結果 服務整合與自動化是流程改善的手段 善用標準化與差異化於行政流程改善 流程改善的結果要反應在標準作業程序書 要求員工確實遵守標準作業程序書 服務流程管理應有的觀念 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習作業流程改善的方法 學習各項所需的資訊技術 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協助第一線服務員工克服障礙 服務流程管理應有的作為 服務場所規劃及維護情形 服務措施規劃情形 以客為尊作法 員工服務禮貌相關作為 服務形象管理實施要項 服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合 服務禮貌太重視表面功夫 未能確實遵照電話服務標準作程序 走動式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場着想 代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 服務形象管理亦是服務品質創新的結果 服務形象管理是推動全面品質管理的基礎 服務形象管理應包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務形象要先有滿意的員工 服務形象管理應有的觀念 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習並推動 5S 活動 建立以顧客為導向的服務系統 全員參與服務形象管理 服務形象管理應有的作為 志工義工運用 委託民間辦理公共服務情形 結合民間應變突發事件情形 企業團體服務據點運用情形 與社區關係互動 開放機關公用設施運用情形 志工與外包管理實施要項 公務員缺乏業務委外管理的專業訓練 委外辦理的業務缺少過程品質管理 未能釐清志工義工的服務內容與範疇 未能善用企業或團體的社會資源 對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施 與社區的結合僅重視政令的宣導 一般常見的缺失 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會資源應包括個人與團體 善用社會資源應包括有償性與無償性活動 個人包括志工、義工、顧問 團體包括企業、社區、社會團體、民間團體 運用無償性資源應重視激勵制度的建立 運用有償性資源應重視品質管理制度的建立 志工與外包管理應有的觀念 應釐清志工義工之權利義務 建立專業化志工管理制度 學習外包管理的專業能力 建立系統化的外包管理制度 建立與社區雙向互動的機制 建立無償性個人及團體的激勵制度 志工與外包管理應有的作為 公共事務委外辦理指導原則-OECD 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題 採用結果的方式說明服務需求 實施監督績效以及培養合作關係 確保有效的比較機制 評估組織內部競標（in-house bids）制度 培養具有競爭性的市場  服務品質與顧客滿意 服務之特性 無形的 異質的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大 「服務品質顧客滿意」最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。 ＊這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄 企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪因為產品品質不佳 68﹪因為服務不週 顧客 = 外部顧客＋內部顧客 服務品質的黃金定律 『你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』 顧客是誰？ 何謂顧客滿意（CS）？ 瞭解顧客需求，提供顧客所需的