顾客满意度控制程序文件.doc

发布Q/XXXXX电气有限公司 2017-06-01发布2017- 发布 Q/XX XXX电气有限公司 2017 2017 XXX电气有限公司企业标准 Q/KX02-07.01 顾客满意度控制程序 版序：C/0 顾客满意度测量流程 活动名称 记录或证据 确定调查时机和方式顾客满意度测量程序 确定调查时机和方式 顾客满意度测量程序 设计调查方案顾客满意度调查表 设计调查方案 顾客满意度调查表 调查实施顾客满意度调查表 调查实施 顾客满意度调查表 调查结果统计分析顾客满意度调查结果及分析报告 调查结果统计分析 顾客满意度调查结果及分析报告 采取纠正和改进措施纠正和预防措施表 采取纠正和改进措施 纠正和预防措施表 记录归档质量记录登记表 记录归档 质量记录登记表 1 目的 通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。 2 适用围 适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。 3 职责 3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 工作程序 4.1 顾客满意度调查的时机和方式 4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表 4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表 4.1 4.1.4 4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计 商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。 4.2.1 产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书容(10%)。 注：性能小项可具体细化。 服务[30分]：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。 价格[20分]：产品售价(80%)；运输费(20%)。 交付[10分]：交付的及时性(50%)；交付的可靠性(50%)。 4.2.2 序号 等 级 对应分数 中间分 序号 等 级 对应分数 中间分 1 满 意 100-81 90 4 较不满意 40-1 20 2 比较满意 80-61 70 5 很不满意 0 0 3 一 般 60-41 50 4.2.3 评估项目的数量，评估小项的数量； 每一个项目在满意度总分中设定的分值； 每一个小项占该项目分值的设定比率。 4.2.4 4.3 顾客满意度调查的实施 商务部根据不同的调查时机，向相关的顾客发出调查表/访问，在一个月进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。 4.4 顾客满意度调查结果的统计分析 4.4.1 4.4.2 每一个评估小项目的平均分数=∑评估小项的原始分数÷调查表数量 每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率 每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和÷调查表数量 每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值÷100 顾客的平均满意度=每一个被调查满意度÷调查表数量 4.5纠正和改进措施 4.5.1 某一类产品中平均分数最低的评估小项； 某一类产品中原始分数最低的评估项目； 顾客的平均满意度分数最低的产品； 顾客书面提出的最不满意之处； 与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。 4.5.2 商务部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.5 4.5.3 4.5 4.6应对所有的客户建立客户档案，形成“客户资料一览表”。对顾客进行调查不一定要调查全部顾客，可以有针对性的调查50%以上的顾客；也可以有计划地先调查一部分，下次调查另一部分，但必须保证有50%以上的顾客被调查，调查表回收率应达到70%以上调查方有效。 4.6对顾客满意度的调查和分析处理记录，按《质量记录控制程序》执行。 5 相关文件 5.1 Q/KT02-85.01 《纠正和预防措施控制程序》 5.2 Q/KT02-42.01 《质量记录控制程序》 质量记录 6.1 QR/KT.07.01-01 “顾客满意度调查表” 6.2 QR/KT.07.01-02 “客户资料一览表” 6.3 QR/K