05客户关系管理1教学幻灯片.ppt

第五章 客户关系管理;E路通比赛;5.1 客户关系概述;;资料;5.1.２ 客户关系管理的内容 ;5.1.３ 客户关系管理的作用;客户关系管理的作用;5.２ 客户关系管理的产生背景 ;（1） 需求的拉动 。 从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 ;(2) 技术的推动。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 ;２、技术的推动;例：戴尔公司客户服务系统;2020/7/9;(3)管理理念的更新。 互联网经济，触发了企业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。 ;观念的更新; 客户关系管理过程;客户关系管理过程 ;某公司客户关系管理系统功能;;例：客户流失预警模块;;;企业（CRM）实施步骤;３、业务需求的拉动;３、业务需求的拉动;３、业务需求的拉动;2、 业务需求的拉动;5.３.1 CRM软件的功能;5.３.2 客户分类;客户金字塔 ;促进CRM实施成功的因素; ;讨 论 时 间;