丽思卡尔顿客户关系管理课件.ppt

3. 客户个性化服务 ? “我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士” 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务， 强调服务的个性化与人情味。 ? 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名 ? 允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需 报告上级主管等候批准，可以直接在授权的 2000 美元额 度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历 。 ? 微博互动，分享体验 目录 ? 企业背景 ? 客户识别 ? 客户价值识别 ? 客户组合战略 企业背景 丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者” 而著称的酒店经营者恺撒 ? 里兹。丽思·卡尔顿作为全球首屈一 指的奢华酒店品牌，从 19 世纪创建以来，一直遵从着经典的风 格，其优质杰出的服务、尊贵奢华的设施以及精致可意的美味 佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻的必选酒店。 以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。 宏观环境分析 1. 政治法律 （ 1 ）积极因素 我国对于星级酒店的政策是 始终支持 的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。 2008-2013 年星级酒店规模呈上升趋势 （ 2 ）消极因素 我国目前正在大力 提倡厉行勤俭节约反对铺张浪 费 ，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗 争对商务会议的举办地点的规模有所限制，导致 企业对于高档星级酒店的需求有所下降，从而为 丽思卡尔顿的销售产生一定阻碍。 总结 ：丽思卡尔顿酒店目前处于的政治法律 环境机 会与阻碍并存 。开放的政策有利于在第三产业中 隶属旅游业的星级酒店发展，但是反腐倡廉的政 策也会一定程度阻碍酒店在商务会议等活动的销 售情况。 2. 社会经济 根据国家统计局的最新数据显示 2014 年全 年国内生产总值 636463 亿元，按可比价格 计算，比上年增长 7.4% 。 ? 随着居民可支配收入的增加居民的消费需 求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗 的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广 阔的市场； ? 我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的 良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿 酒店提供了更多的客源。 微观环境分析 1. 行业现状分析 ? 中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展与 渗透， 在近些年取得了良好的发展趋势。 回顾过去的 20 年，中国酒店业的发展历经 了 80 年代初的茫然无措，到 90 年代开始的 突然启动，再回归到现在的生机盎然。发 展到如今，酒店行业的生命力非常的旺盛。 近年来全国酒店业年营业额情况 ，从图中 可以看出近几年酒店的营业额呈波动上升趋 势，这说明近几年酒店行业整体发展趋势为 稳定上升。 2. 行业竞争 我国酒店行业的竞争具有国际化趋势。 酒店行业是我国与国际最早接轨最早、 开放步伐最快的行业之一，酒店行业 当前的竞争态势错综复杂。 首先， 世界排名前十位的国际酒店管理集团 均已进入中国市场。 市场需求环境 1. 高档消费人群追求奢华体验 2. 企业开高档商务会议时需要 3. 休闲度假有水疗、高尔夫等特殊需求 4. 个人举办婚礼、纪念日 丽思卡尔顿的 CRM ? CRM 在丽思卡尔顿的语汇中，代表“ Customer Really Matters ”( 客人确实重要 ) ? 丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是 创造价 值 ，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者 和管理者创造价值。 ? 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资 源，以及在各个接触点建立 共同的宾客视图 。 客户识别 市场定位 发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户 5% 的高层职员和上等旅客 市场调研 （一）客户识别 1. 确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。 ? 北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸 CBD 外围的华贸中心 ? 深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田 商业区 ，毗邻深圳国 际 会展中心 ? 上海波特曼丽嘉酒店 地处繁华的 商业街 ? 香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港 商业 及文化中心的新地 标环球