“3.15”期间危机预防及紧急处理方案.pdf

实用标准文案 “3.15 ”期间危机预防及紧急处理方案 编制： XXXX 审核： XXXX 审定： XXX 会签： XXXX 批准： XXXX 文档 实用标准文案 一、背景： 随着客户的维权意识增强以及相关部门执法力度、 媒体参与力度加大， 市场终端用户投 诉相应增多，特别在“ 3.15 ”期间，由于产品质量、服务质量等问题而引发的曝光及遭遇用 户投诉的可能性增大。 二、目的 确保“ 3.15 ”期间的信息传递及时、准确，以提高对市场问题的响应速度，保证市场事 故纠纷、用户申诉、抱怨在第一时间得到妥善处理，避免因信息的传递和问题的处理不及时 而造成的重大投诉和新闻媒体曝光。 三、主要内容 第一、从预防着手，排查终端客户销售服务抱怨， 迅速拿出有效的解决方案并处理闭环， 并处理好属地主管部门公共关系。 第二、发生重大质量事故、有投诉倾向或已经投诉到新闻媒体及相关国家部门的客户， 利用公司内外部一切资源快速处理， “3 15· ”期间工厂各相关部门人员协同作战，提高市场 问题处理的响应速度，避免重大投诉及新闻媒体曝光事件的发生。 四、时间界定 “3.15 ”期间暂界定为 3 月 1 日至 4 月 5 日。 五、组织保障 1 、领导小组 组长： xx 成员： xx 2 、工作小组 组长： xx 副组长： xx 成员： xx 六、职能职责 1、领导小组 《“3.15 ”期间危机预防及紧急处理方案》的批准，对涉及重大危机或重大投诉处理方 文档 实用标准文案 案的决策，对工作小组的问责及考核。 2 、工作小组 负责危机事件信息全过程监控并处理， 负责对重大危机及时提出处理方案并上报， 执行 领导小组决策和指令。 3 、服务管理部 （1 ）、终端客户抱怨及投诉处理的归口部门； （2 ）、对危机事件信息进行收集、协调处理及上报、考核； 4 、销售业务部门（销售管理部、销售一部、二部、三部、四部、大客户部） 对销售过程抱怨（车辆无法上户）进行指导并协调处理。 5 、采购部 按照 市场配件供应要优于上线生产的原则 ，确保市场客户抱怨所急需配件在 24 小时内 供应到位。 5 、质量控制部、技术中心 市场质量抱怨（含疑难故障、批量质量问题、事故纠纷）在 24 小时内做出界定，同时 制定出有效解决方案。 6 、公关传播部 负责属地政府部门及新闻媒体的公关工作， 指导其它省份政府机关及新闻媒体的公关工 作，协调总部公共关系资源。 七、工作要求 1 、处理原则 （1 ）、分层管理原则：市场危机事件发生后，相关市场部经理报告危机事件详细情况，服务 管理部给予指导，由市场部现场处理。市场部确实不能处理的，由服务管理部根据具体情况 分层汇报处理。 （2 ）损失最小化原则：解决市场危机事件，以维护工厂整体形象和利益为最主要原则，尽 一切可能将工厂损失最小化。 （3 ）快速可行、不留后患原则：出现危机事件后，要在第一时间内充分考虑当事人及其他 潜在客户的要求、对市场的后续影响等因素制定解决方案，涉及产品技术问题要反复论证， 确保方案有效可行，一次性彻底解决。对于重大恶性事件，必要时将车辆及相关资料收回， 文档 实用标准文案 避免危机事件再度发生。 （4 ）公正、灵活原则：以三包规定及相关法律作为依据，在有效沟通的基础上，与客户形 成共识，达