物流客户服务-物流客户服务质量环涉及哪些方面.ppt

物流客户服务质量环涉及哪些方面 质量环,也称为质量螺旋,最早由世界质量管理专家朱兰博土提出。 物流客户服务质量环的界定 物流客户服务质量环是物流对物流客户质量形成的流程和规律的描述。 物流客户服务质量环是设计和建立物流客户服务质量体系的基础。但对不同的服务类型，服务质量环又不尽相同。服务质量环阶段的多少以及每个阶段的复杂程度，影响着质量活动的多少和复杂程度。 物流客户服务质量环示意图 基本过程 1. 市场调研过程 2. 物流客户服务设计过程 3. 物流客户服务提供过程 4. 物流客户服务评价过程 5. 物流客户服务业绩分析和改进过程 物流客户服务质量环涉及哪些方面 市场调研过程 物流企业就是针对市场供需，研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及物流服务需要层次。 其主要内容：物流客户期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点以及可得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略。征询客户还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没提供的服务，订单传送的方法是否需要改进，确定哪方面的物流服务对客户最为重要，目前订货速度可否接受，为了得到较高水平的服务，是否愿意支付较多的费用，要求客户的条件是否明确并为客户所知道。 服务规范： 根据市场调研过程中获得的信息——货主期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准(或规范)； 质量控制规范： 制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。 服务标准： 设计服务程序，以便达到制定的服务标准； 物流客户服务设计过程 市场调研过程结束后，将其信息综合、归类、分析，并书面化，用于服务过程设计。 服务设计过程是物流客户服务质量环的核心，它有三方面的工作： 服务设计过程 物流客户服务提供过程 标准跟进策略是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立的目标。采取标准跟进策略也需要考虑企业的实际，包括企业的能力、市场需求等。 否则，盲目跟进可能会导致失败。 物流客户服务评价过程包括物流供方评价和物流客户评价两方面。 物流客户服务评价过程 物流供方评价： 就是物流企业对其服务提供过程和服务结果的情况进行自我评价。 物流客户评价： 物流客户对物流企业提供的服务质量进行用户评价。 物流客户服务评价过程 物流客户服务业绩分析和改进过程 在物流服务过程中，物流企业应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范的实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。 此外，还应十分重视客户对服务质量的投诉和评价，不断提高客户的满意率，力争实现无缺陷服务。为此要建立一个服务质量信息的反馈和管理系统，对服务业绩进行定量的数据收集和统计分析，以寻求质量改进的机会，提高物流服务质量水平从而在更好的基础上进行又一轮的循环。每一轮循环都是形式上重复，内容上的加深，服务组织素质上的进步和物流服务质量的进一步提高。 小贴士 物流客户服务业绩分析和改进的内容 检查所有订单信息是否完全、准确； 客户的信誉程度如何； 各部门对每笔交易记录是否完整； 是否有延误订单及时处理的情况 订单的分拣和集合情况如何； 备货和运货的方式是否合理； 企业是否建立一定的程序对退货的处理、检查和准许等事项作出规定； 是否定期走访客户，有无明文规定以检查服务人员同客户之间的联系。 * *