团队叫醒操作流程.docxVIP

XXX酒店 前厅部 团队叫醒操作流程 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握话筒 坐正身子 -Goodmorning/afternoon/evening.Operato r.May I help you ?“您好，总机。” -声音甜美 -使用假音 -语调必须抑扬顿挫 2、获取有关 叫醒的信息 总台致电总机，总机记 下团名和叫醒时间 记下房号 核对并确认 记下来电者姓名 ?“您好！团名是 XX ,叫醒时间是 XX, 房号是X,对吗？ ” ?“请问您哪位？ ” ?“谢谢！” -同事之间也要注意礼 貌 3、核对电脑 核对团名 核对房号 -核对电脑时要仔细认 真 4、核对叫醒 单 催礼宾部送上叫醒单 核对团名、房号、叫 醒时间 若有疑问，致电总台 ?“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒 单，谢谢！” ?“您好，这里是总机，我有疑问，想确 认一下，麻烦您了。” -核对时，若有疑问应 立即致电总台问清原 因。 5、记录在交 接本上 记下来电者时间及 姓名 记下团名、房号和叫 醒时间 -记录时字迹清晰准 确 6、记录在叫 醒控制表上 记下团名 记下房号 -若是特殊时间的叫醒 记在特殊时间栏上 7、叫醒客人 准时叫醒客人 外宾用英文叫醒 ?“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。 Good morning , Its the morning call.Have a nice day. -团队可以适当的提早 5~10分钟叫醒 8、电话无应 答 23: 30~6: 30 通知 PA或行李员 通知 HSKP 记录在交接本上 ?“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您 去看一下，谢谢。” -注意礼貌 9、通知AM (1) PA或行李员或 HSKP反馈信息给 总机 无异常道谢 有异常通知AM ?“好的，谢谢你，再见。” ?您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行李 员/HSKP去看过了，客人设了 DND -注意礼貌