交谈礼仪9培训讲学.ppt

问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”; 交谈礼仪;学习目标; 一、交谈的基本礼仪;姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、面带微笑 距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离 ;（二）交谈六要素（SOFTEN）; 二、称 呼;A．职务性称呼： 如郭厂长、李经理 B．职称性称呼： 如徐教授、高工程师 C．泛尊称： 如同志、先生、女士、小姐 D．职业性称呼： 如司机同志、秘书小姐、议员先生 E．姓名性称呼： 如李鹏、大卫·休谟;（二）称呼中三忌;只有在称呼上??重对方， 才能继续良好的交往！; 三、言谈技巧; 谈话内容 用词文雅 沟通技巧 交谈艺术 ;（一）谈话内容;—— 对方擅长的话题 —— 格调高雅的话题 —— 轻松愉快的话题 —— 时尚流行的话题;!;—— 不问收入 —— 不问年龄 —— 不问婚否 —— 不问健康 —— 不问个人经历;（二）用词文雅;“干不了” 不如—— “有事吗？” 不如—— “我到你那儿去” 不如—— 端出茶点问客人“你吃不吃” 不如—— ;附：常用的礼貌用语;5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如 “对不起，实在抱歉。” 6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。 7）慰问语：表示对他人的关切。如 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”。 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。;（三）交谈艺术;幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。 委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、 转折、诱导等方法否定，不直接 说 “不”。 耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、 补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。; 四、学会赞美别人; 真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。 ----林肯 ;（一）赞美的基本礼仪要求;（二）赞美的三大忌讳;五、交流技巧差的特征与常见现象; 中国人为何缺乏语言交流技巧？ 一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。 ----丁闻雨;（一）交流技巧差的特征;（二）常见现象……;本章结束啦！ Thanks!;自测习题;讨论： 假设你是一位接待人员，如果接到了顾客的抱怨投诉，你该如何处理？