卓冠祺_危机管理教学材料.ppt

101、管理人员的人情味太重，“人治”，在用人体制和招聘中任人唯亲、不按原则。谁与头关系好，谁就受到特殊照顾，干多干少工资奖金照给，谁就能飞黄腾达、平步青云；谁敢不听话，就打击报复，“穿小鞋”、令他消失。 102、小团体利益至上、部门之间相互不配合，相互拆台，冲突纠纷不断，分帮结派、派系存在。 103、管理的工作浮而不实，做表面文章，只重视提升与老板的“亲密关系”，不重视自身工作能力的提升和创新。 104、各部门之间沟通不够，公司沟通机制不健全或无人管理。 105、公司内常常有“小道消息”流传、谣言不断。 106、员工工作无积极性、消极怠工、士气低落，死气沉沉。 107、员工满意度不高，牢骚满腹、缺乏民主和参与管理机制、激励体系停留在原始状态，优秀员工逐渐流失。 108、员工的意见、建议、呼声、投诉没有渠道反映，或反映了不能及时反馈、没有回音和下文，甚至谁提谁倒霉。 组织危机征兆-11 危机征兆处理原则-1 1.要敏感但不要反应过敏。一个迹象或征兆不一定会导致危机，如果把一个迹象或征兆看成是危机就会造成不良的后果。因此要善于将更多的细微迹象或征兆拼凑在一起。 2、相信你的情报网络、朋友、骨干。 3、征兆的作用是“一叶知秋”，发现征兆及时处理让员工满意度提高，也会大大改善企业的员工关系管理。 4、成功中蕴藏着失败——生于忧患、死于安乐。 危机征兆处理原则-2 5、表明企业鲜明立场，而不是保持沉默、忽视不理、言辞模糊。 6、分析说明事态的引起原因、发展过程、事到如今的情况。 7、组织跨部门会议讨论和达成解决问题的方法和方案。 8、完整回答员工热点问题，不隐瞒。 9、对于员工主动提出的建议、信息、情报要认真倾听、听得进去。 10、判断审视目前问题的处理是否代表了全体员工的利益。 11、强调行为准则、劳动合同、公司政策。 12、强调要通过法律渠道和流程解决问题而不是非理性地、 被迫性地处理问题。 危机征兆处理原则-3 13、尽量用事实、数据来驳斥那些对于公司任何负面的、不正确的、不准确的事实或结论。 14、对于公司发生的情况要立即向公司高层汇报。 15、告知员工违反公司制度和政策的言论和事实的风险后果。 16、强调双赢战略。告知员工处理决定不是为了某些当地干部、一小撮员工的利益而是为了全国的大多数的员工。 17、强调团队代表或工会代表要共同参与危机的讨论和处理而不是一对一的向员工解释。 18、强调工会组织的缓冲作用和职能。 19、给员工更多的比较（其他国家、其他地区、其他公司）让他们认识到公司的优势。 20、保持耳聪目明，关注风吹草动。发现异常或问题立刻汇报和研究。 危机征兆处理原则-4 21、发生问题要与部门经理保持密切沟通和联系，及时通报他们事态的进展； 22、事先或随时随地辅导部门经理如何处理危机； 23、与他们站在一起共同工作和处理； 24、事先想到问题的发生早做防范准备； 25、决不要忽视征兆的潜在威胁，问题可能会星火燎原、日益复杂和随时失控。不要犹豫将问题升级、加重处理意识。 26、人事无小事。任何与人力资源相关的事都是大事，都是重要的事，都必须立即处理。 27、立即将征兆告知危机处理小组，获得大家的智慧帮助集体处理，避免处理失误，否则你将承担全部责任。 危机讯号识别 首先，要认清危机，仔细判断、确认情势发展，愈紧急的事，愈须在发生初期做好研判，以最坏的打算去思考因应作法，并拟出详细应变方案。譬如，当宣布因为SARS将暂时隔离疑似病人时，你的公司高层管理者是否警觉事态可能相当严重？是否激活危机小组？是否建立了一套针对本企业的危机处理标准程序？ 突发事件可以理解为：①潜伏的危机；②生死成败的紧要关头。 危机的形成，往往有一个或长或短的过程，并且以某一事件为契机，而突发事件往往是危机的前兆。 突发事件并不直接等于是危机，如果控制得力，突发事件往往在形成危机之前就已经被化解。但是如果忽视甚至熟视无睹，危机就一定会发生！ 突发事件--危机的先兆 突发事件及危机并不完全是无法预测和把握的，因为突发事件总是通过偶然的、独特的形式出现，只要职业经理人具有高超的领导能力，善于透过偶然性发现深刻的必然性，并善于运用领导艺术，机敏地处理突发事件和突发事件带来的危机，那么突发事件和危机是可以把握和避免的。 上海盛大公司于2004年1月登陆纳斯达克成功上市。盛大总裁陈天桥在2003年10月接受记者采访时称：“我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。” 危机的化解--及时应对 注：1.CMC系指危机处理中(Crisis Management Cent