药品批发企业GSP管理制度模板质量查询和质量投诉管理制度.docVIP

药品批发企业GSP管理制度模板质量查询和质量投诉管理制度 一、 公司负责药品质量的查询和投诉的管理科室是质量管理科。 二、 质量查询：指公司在正常的业务经营活动中，针对药品的质量问题的信息、问题咨询、质量确认等内容，向供货公司、药监部门提出的核实性要求 三、 质量投诉：指客户针对公司所提供的服务内容及药品质量向公司的客户服务科室或归口的药监部门、主管科室提出的权益申述及要求。 四、 质量查询方式：电话查询、书面公函、口头查询、大众媒体。 五、 质量查询内容： 1. 进货验收环节的药品质量查询 2. 在库养护环节的药品质量查询 3. 销售经营环节的药品质量查询 4. 其它与质量有关的查询 六、 质量投诉是指本公司销售的药品因质量问题，由用户向公司提出的质量问题的投诉，药品质量情况反映等，包括其口头、书面或电话、电函等形式。 七、 质量查询与投诉的处理原则如下： 1. 药品质量问题由质量管理科负责处理，服务质量问题由销售科负责处理。 2. 负责质量查询和质量投诉处理的质量管理员须具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对客户 __进行正确评价，作出正确的处理。 3. 负责质量查询与质量投诉处理的质量管理员应热情接待客户，认真听取客户的投诉，耐心回答客户的问题。不得推诿责任、激化矛盾。 八、 质量查询与质量投诉处理方法 1. 向供应商提出质量查询，质量管理科应及时填写《质量查询记录》，加盖质量管理科公章，以传真的形式书面通知供应商。 2. 客户提出质量查询，质量管理科应及时填写《质量查询记录》，迅速查明药品质量状况，并将查询结果告知客户，消除客户的疑虑。对暂时无法判断的问题，要向客户说明并取得客户谅解，待查清原因后，及时告知客户。 3. 客户提出的质量投诉，及时填写《质量投诉记录》，上报处理，经调查，如责任在我方的，应向客户道歉，并根据给客户造成损失的程度大小给予相应的赔偿。责任不在我公司的，应向客户解释清楚。 4. 质量查询与质量投诉的处理过程与结果，涉及到的科室必须认真做好记录并存档备查。 九、 对质量投诉中的涉及的责任科室和责任人，经调查情况属实的，将按规定予以处罚。 十、 如投诉因供应商造成的，应立即通知其协同解决。并向供货方提出质量查询函件，我方向供方发出的质量查询函件应有发货单位、发票号、开票日期、到货时间、品名、剂型、规格、数量、批号、金额、质量问题、处理意见、我方要求等内容。并应将质量查询函保留一份存档备查。 内容仅供参考