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夯实基础 强化管控 持续提升理赔质量和服务水平 河北省分公司理赔管理部 股改以来，我们认真履行“人民保险、服务人民”的使命，贯彻落实 总公司、省分公司的各项决策部署，抓好理赔“服务、平台、队伍” 三个重点，全力落实成本控制的各项举措，夯实理赔基础，强化成本 管控，提高理赔质量，加快理赔速度，取得了较好的成效，得到了总 公司的认可。几年来，荣获总公司2006年度 “理赔质量年”活动组 织奖、2007年度理赔质量特等奖和理赔管理单项奖、2008年度理赔 质量管理先锋奖。在总公司组织的2008年客户服务调查中，我省系 统客户总体满意度为88.8％，居全国系统第三位；其中现场查勘满 意度位于系统第三名；理赔方便性满意度位于系统第二名。2009年 在总公司组织的第三方调查中，我省系统理赔服务满意度在全国系统 中位列第一。 一、抓平台，强化省、市、县三级关键风险点控制 股改初期，我省系统的理赔服务平台建设测重于市理赔中心的管 理与考核。随着近年来县支公司业务量与赔案数量的剧增，我省分公 司把县支公司专业化理赔队伍建设作为理赔平台建设的重要内容。同 时，按照总公司的要求，积极稳妥推进省核损核赔中心建设。省、市、 县三级理赔服务平台的建立，进一步完善了管理和运营模式，在成本 管控和理赔服务方面发挥了重要作用。 （一）扎实推进理赔省集中工作。紧紧围绕平台建设、风险管控、 队伍建设三个重点，深入推进理赔省集中工作，基本完成了省核损核 赔中心组建工作，车险理赔省集中工作将全面推开；随着新非车险理 赔系统的上线，非车险理赔集中一并开展。通过依托省核损核赔中心 平台，实现了省分公司对规定范围赔案的核损、核价、核赔及关键环 节的集中管控，防范多层级管理和关键环节分散操作的经营风险，保 证了数据准确真实、费用列支规范，最终将达到运行风险可控、赔付 成本下降的目的。 （二）实施人力资源改革,完善市理赔中心运行机制。股改以来， 我省分公司始终注重强化对理赔中心的管控，坚持从提高人员素质、 优化理赔流程、加大考核等方面提升理赔中心的运营水平。按照《加 强理赔中心管理指导意见》，加大对员工考核力度，理赔指标完成情 况与员工薪酬挂钩，并实行末位淘汰制度。今年我们按照总公司的部 署，在沧州、秦皇岛市分公司和省分公司核损核赔中心进行理赔人力 资源改革试点，开展理赔人员的七定工作，力争用2到3年的时间， 通过严格业绩考核、推行定级管理、引进优秀人才等方式，每年调整 10％左右的理赔人员，逐步优化队伍结构，促进理赔队伍素质和理赔 质量明显提高、理赔效率和服务水平明显提升。 （三）全面推行县支公司理赔专业队伍建设。随着县支公司业务 发展对理赔要求的提高，我省分公司通过试点，对保费规模超1,000 万元的县支公司全面加强专职理赔队伍建设，其他县支公司也必须指 定相对固定人员从事理赔工作。通过在县支公司进一步完善内设机 构，为提高理赔质量提供组织保障。 二、抓队伍，着力提升理赔专业能力 多年来，我们始终以打造一支 “政治合格、技能精湛、作风过硬、 服务一流”的理赔铁军为目标，强化业务培训，实施持证上岗，严肃 理赔纪律，倡导争先创优，使理赔队伍的政治素质和业务素质不断增 强。 （一）积极培育河北人保财险的理赔文化。制定《理赔员工服务 守则》，将“服务、守纪、责任、奉献、团结”作为我省系统理赔文 化的核心。把“服务基层、服务客户、服务产品线和主动服务”作为 理赔的重要内容。制定我省系统“理赔六禁令”，严肃理赔纪律，始 终把政治素质作为选拔理赔人员的首要条件。 （二）坚持全方位、多层级的理赔技能培训与考试。股改以来， 我省分公司专门建立了理赔内训师队伍，每年进行多层级、多纬度的 理赔技能培训，仅省分公司组织的各类理赔专题培训与考试每年多达 十几次。从2006年开始，省分公司每年对上年车险亏损的县支公司 的分管理赔副经理和车险查勘定损人员，进行从车辆结构和配件实物 到条款和理赔实务的全方位培训和考试。推行关键岗位交流学习制 度，落后市分公司定损和报价人员到省分公司和先进市分公司进行交 流学习。通过培训、考试和比赛，来打造学习型理赔组织，改变了理 赔员工的心智模式，激发了学知识、比技能热情，提高了理赔业务处 理水平和客户服务水平。在2007年总公司组织的定损师资格考试中， 通过高级定损师考试5人；在2009年的核赔师资格考试中，通过高 级核赔师10人。其中财产险专业第一、二名均为我省分公司人员。 （三）