第四章 空乘服务的内容与基本过程.pptxVIP

教学目的：使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。教学重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。第四章 空乘服务的内容与基本过程. 第四章 空乘服务的内容与基本过程教学内容：第一节 空乘服务的内容第二节 空乘服务的基本程序第三节 空乘服务中的旅客运输常识.第一节 空乘服务的内容一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。（一）礼仪服务1.迎客2.问候（二）技术服务1.安全演示2.引导入座.（三）安全服务1.应急设备检查2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物3.旅客登机前检查-打开所有的行李架4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估5.关机门后的安全处理6.飞机退出停机位的安全措施实施7.滑行至起飞前8.飞行中的安全服务9.着陆前的安全服务10.到达后的全面服务11.下机后的安全服务.（四）餐饮服务（五）救助服务1.旅客安抚2.机上急救3.特殊救助（六）娱乐服务（七）咨询服务（八）旅客管理（九）应急处置（十）机上商务服务.二、延伸服务（一）个性服务（二）关怀服务（三）后续服务三、丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突显乘客价值-（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。（四）增加个性化服务项目（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务.第二节 空乘服务的基本程序 一、空乘服务的基本程序 视频案例：空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98.mp4h4,50空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98.mp4国际航空乘务员空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98.mp4-空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98.mp4空姐的一天空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98.mp4_98 （一）飞行前的预先准备阶段.预先准备流程飞行直接准备阶段飞行中队心理和思想准备个人携带物品准备航班性质航前准备会接受任务 个人准备 集体准备 个人网上预先准备个人仪容仪表准备安全规则航前准备会派遣科.航班任务书航班性质、航线/航段、航班号、机型、机号、机长姓名、乘务组人员、飞机起飞时间、签到准备、机组乘车时间。 航班性质正班：正常的航班；加班：非正常航班；包机：某个团体或者个人承包的航班；专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班；急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班；补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。.个人准备1、心理与思想准备了解机场名称、方位、离城距离；飞行时间、距离与高度；了解航线相关知识；熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；熟悉各号岗位职责和区域职责；执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。.个人准备2．个人网上预先准备于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。3．个人应携带物品准备证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。4．个人仪容仪表准备化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。.补充: 网上准备内容航班任务及航班动态 航线资料飞机状况 飞行安全餐饮配备积极商免税品销售 留言查询业务通告 乘客信息乘务组人员信息 乘客调查情况航站天气网上考试..集体准备乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。1．航前准备会的组织 介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各