餐厅管理与服务课件.ppt

一、呈递菜单 ( 一 ) 点菜服务位置 ：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后 侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方 ( 二 ) 注意事项： 1 、不可身体前倾，贴近客人 2 、不可用笔指着菜单 3 、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单 案例三 相关知识链接 —— 点菜服务 ? 菜肴的制作方法 ? 菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 ? 菜肴烹调时间 ? 菜肴的营养价值及食疗作用 案例三 相关知识链接 —— 点菜服务 （二）推销菜肴（重点） 针对不同宾客对象进行推销 ? 不同就餐目的 ? 不同民族、不同地区 ? 不同职业、收入 ? 不同年龄、性别、健康状况 案例三 相关知识链接 —— 点菜服务 不同就餐目的 ? 填饱肚子或请人吃便餐 ? 宾客慕名而来品尝菜肴 ? 以改善生活为目的 ? 以团聚为目的 ? 以宴请为目的 ? 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口 案例三 相关知识链接 —— 点菜服务 不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量 案例三 相关知识链接 —— 点菜服务 注意推销语言技巧： 采用启发式或建议式语言不能使 用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种 饮料 ？（ ? ） 3 、及时向宾客建议漏点的菜 4 、客人点菜过多或重复时要提醒 案例三 相关知识链接 —— 点菜服务 案例三 相关知识链接 —— 上菜服务 ? 上菜要迅速、准确； ? 把好菜的质量关； ? 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； ? 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘； ? 上菜的顺序要正确； ? 选择合理的上菜位置：不能站 在主宾和客人之间或旁边的位 置； ? 准确报出菜名； ? 菜要放在主宾的位置； ? 菜的朝向要正确； ? 菜上齐后，应礼貌告诉客人： “菜已上齐，请慢用。” 案例三 相关知识链接 —— 上菜服务 案例三 相关知识链接 —— 席间服务 ? 工作时要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 眼勤：所谓眼勤，即是要眼观六路、耳听八方，像俗话说的要“眼 里有活儿”，根据宾客的往来，进餐程度、举止行动，准确判断宾 客的要求，及时主动提供服务。 ? 嘴勤：就是要做到对于用餐宾客有问必答，有呼必应。主动向客人 介绍和询问有关情况，要及时应答。 ? 手勤和腿勤：餐饮服务人员要经常在自己负责的餐桌周围自然地走 走看看，及时地端茶、擦桌、收盘、送菜等。 ? 站位要正确：斟酒水在客人的右 侧进行，上菜、派菜从客人左侧 进行，撤盘从客人右侧进行； ? 服务顺序正确：先主宾后主人， 先女宾后男宾，先主要宾客后一 般宾客； ? 上菜撤盘要细心； 案例三 相关知识链接 —— 席间服务 . 第三章 餐厅管理与服务 教师 第三章 餐厅管理与服务 第三章 餐厅管理与服务 特殊情况处理案例 5 餐前准备案例 2 迎宾与领位案例 3 4 餐厅概述 1 席间服务案例 一、餐厅概述 一、餐厅概述 （一）餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、 菜肴来满足宾客饮食需求的 场所。餐厅必须具备下列三 项条件： 1 ．一定的场所。 2 ．提供食品、饮料和服 务。 3 ．以盈利为目的。 一、餐厅概述 —— 餐饮服务 餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中， 由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向 客人提供菜肴饮料的同时提供方便就 餐的一切服务。 餐饮服务构成内容如下： （ 1 ）辅助性设备设施； （ 2 ）使餐饮服务易于实现的产品； （ 3 ）明显的服务； （ 4 ）隐含的服务。 一、餐厅概述 —— 地位与作用 ? 餐饮部在酒店中的地位和作用 1. 餐饮部是星级酒店的重要组成部分 2. 餐饮服务直接影响酒店声誉 3. 餐饮部为酒店创造客观的经济效益 4. 餐饮部的工种多、用工量大 ? 一）、思想政治素质要求 ? 1 、要有高尚的职业道德。 ? 2 、要有敬业乐业的精神。 ? 3 、树立自觉的纪律观念。 一、餐厅概述 —— 服务人员基本素质要求 ? 客人真的是上帝吗？ ? 客人永远是对的吗？ ? 我怎么做？ 一、餐厅概述 —— 角色定位 案例一 餐前准备 —— 投诉不见得是坏事 事件经过： 王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查 客人的投诉意见时发现了如下的一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有 些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的