组织客户服务的优秀团队.pptxVIP

第4章 组织企业客户服务的优秀团队;4.1.2 明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作 1）该岗位最重要的任务是什么？ 2）该岗位次重要的任务是什么？ 3）除了以上的任务之外还有哪些工作？ 4）这些任务实施的频率是多少？ 4.1.3 明确该岗位需要的工作条件 （1）工作环境 （2）工作岗位需要的技能技巧;4.1.4 制定该岗位优秀业绩的标准 1）明确该岗位程序的服务标准是什么？ 2）明确该岗位个人的服务标准是什么？ 3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。 4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 1）明确该岗位隶属企业哪个部门？ 2）该岗位与其他岗位的关系如何？ 3）该岗位在开展服务工作过程中服务员工向谁汇报工作？;4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？ 2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ 3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？;4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技能 1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？ 2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？ 3）该岗位需要哪些人际交往技能？ 4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质 （1）注重承诺;（2）宽容心 （3）谦虚诚