如何增进顾客服务观念1讲解学习.ppt

希望森林 * * 增進顧客服務觀念及技巧 中国在职教育网倾情奉献 顧客服務的目標何在 實現自我 你的自我認知,形象如何? 當你為別人服務時,你對自己的看法有沒有產生什麼變化? 服務就是最好的實現自我的過程 顧客服務的目標何在 幫助他人 需要別人服務的人,就是有待別人協助的人 服務就是對有待別人協助的人及時伸出援手 顧客服務的目標何在 完成使命 任何個人或團隊都應該有本身的願景VISION和使命MISSION 願景是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務. 顧客服務並非毫無限制 顧客是不可能百分之百滿意的 因為顧客是多元而非單一的 因為顧客的期望值是變動的 因為顧客也不知道自己需要什麼 因為顧客連對自己都不是很滿意 顧客服務並非毫無限制 服務資源也不是毫無限制的供應 服務顧客所需運用的資源總是有限的 顧客需求的成長速度總是大於資源供應的增加速度 顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續補充的速度 顧客服務並非毫無限制 服務底線更不可能毫無原則的退讓 顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線 顧客服務更不能有雙重標準出現 顧客服務當然尤其是不能漫無標準 所以顧客服務並不是沒有任何限制的 顧客服務需要非常講究技巧 服務既然是如此的難以讓顧客滿意 顧客服務的資源既然是如此的有限 顧客服務的限制條件又是這麼的多 因此,顧客服務是一項非常需要講究技巧的重大課題 顧客服務的基本技巧之一 讓顧客感覺是他在當家做主 不要把現成服務硬套用在顧客身上 乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原則) 最後引導顧客完成這一幅圖畫 顧客服務的基本技巧之二 讓顧客感覺他是獨特的 不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 不要讓顧客覺得他是可有可無的 乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 乃要讓顧客覺得他是獨一無二的 顧客服務的基本技巧之三 提供有始有終的完整服務 不要讓你的服務功虧一簣 不要讓你的服務虎頭蛇尾 要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場 顧客服務的基本技巧之四 提供體貼入微的精緻服務 細心去體會顧客想要怎樣的服務 精緻的設計並完整呈現你的服務 注意每一個細節,注重每一個反應 消除可能的疑慮,化解可能的糾紛 顧客服務的基本技巧之五 讓顧客可以放心享受你的服務 所有的收費標準要說明清楚 所有的服務內容要一目了然 所有的服務過程要一氣呵成 所有的服務動作要標準一致 顧客服務的基本技巧之六 讓顧客感覺你的服務物超所值 即使是提供免費服務,也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“喈,來食”) 不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務,顧客的感受自然大不相同 顧客服務的注意事項之一 服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言 不要在服務過程中增加收費,或者又提到收費的問題 不要在服務過程中服務自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等) 顧客服務的注意事項之二 服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入 如果必須中斷服務,或轉由他人接手,必須詳細向顧客說明清楚 如故需轉換服務的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路 顧客服務的注意事項之三 要充分尊重顧客的隱私權 服務過程盡可能輕聲細語 服務過程盡可能使用代語 服務過程盡可能保護顧客 顧客服務的注意事項之四 要充分尊重顧客的選擇權 向顧客說明服務過程,並讓他在重要環節有自主權 替顧客作專業的分析,但讓他自己做成最後的決定 顧客服務的注意事項之五 要隨時給予顧客反悔的機會 顧客沒有我們專業,只要情況許可,要盡可能給予反悔的機會 顧客通常缺乏經驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵 顧客服務的注意事項之六 要給予顧客充分的售後服務 建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統) 重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴 顧客服務的策略性思考 顧客服務的表單與流程規劃是成敗的重要關鍵 顧客服務的場所與佈置也是成敗的重要關鍵 * * * 增進顧客服務觀念及技巧 *