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基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿） 中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水 平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日 趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的 要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。 从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理 需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断 提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉， 提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升， 业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用 户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的 合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行 为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课 题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。 为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以 客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程 衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评 价的拓展和延伸。2008 年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组 织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、 目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。 一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的： 1. 从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务 质量的短木板。 2. 为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。 3. 指导维护优化工作，改善网络客户感知，降低网络客户投诉。 二、建立基于客户感知的网络质量评估体系的原则： 1. 客户化原则：围绕客户感知设计评估指标体系 2. 端到端原则：以业务为导向梳理全过程衡量指标 3. 可测量原则：所有指标都要能客观测量和统计 三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据： 1、欧洲电信标准协会(European Telecommunications Sdandards Institute 简称 ETSI )是独立的欧洲地区信息和通信技术(ICT)标准化组织，它将基于客户感知的通信服务技 术相关衡量指标（ETR003 KQI）定义为如下六个方面：  可用度 Availability  可靠度 Reliability  速度 Speed  安全 Security  简约 Simplicity  弹性 Flexibility 这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素，是建立基于客户感知的网 络质量评估体系的基本元素。 2、电信管理论坛TMF GB923 Wireless Service Management Handbook (无线通讯 服务管理手册) 是电信管理论坛应映2.5G/3G 新一代无线数据通讯服务的兴起所提出的一 套KPI/KQI 设计思路与架构，以及相对应的服务质量管理模型。 GB923 提及KQI （Key Quality Indicator ）必须要基于服务级别需求，在产品／服务设计 的时候就必须要考虑KQI，以及其往下展开来相对应的网络资源KPI，并落实到实际的服务 质量分析与考核系统，以建构完整的无线通讯服务管理架构。 四、建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本思路： 贯彻以客户为中心的服务理念，参考ETSI 标准和TMF GB923 标准，综合考虑网络整体 健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖 主要业务关键环节的关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”的基于客户感知的 网络质量评估体系。 宏观管理指标方面，主要是对网络故障的严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控 和评估，并在可行和必要的前提下对主要网元和网络组网的负荷指标进行预警管理，从全网 宏观层面客观反应客户感知。 系统设备运行状况方面，主