如何处理顾客投诉9教案资料.ppt

如何处理顾客投诉;故 事;故事情景对话;问题讨论;问题讨论; 顾客抱怨的类型;顾客抱怨的类型;顾客抱怨的类型;处理抱怨处理过程中的十句“禁句”;处理抱怨处理过程中的十句“禁句”;在处理顾客投诉时;分店常见的投诉;顾客投诉的方式;处理投诉的步骤;处理投诉的步骤;处理投诉的步骤;顾客投诉的益处;顾客投诉的益处;不正确处理投诉的方法;处理投诉的原则;处理投诉的基本程序;认真聆听，以示关注—了解顾客投诉的实质所在 保持冷静/镇定— 控制自己的情绪（就事论事、对事不对人） 为此问题表示歉意—站在顾客的立场看问题 同情，承担责任—表明你对顾客的关怀和理解 提出问题并作记录—不要私自妄加评论 给予解决，并对该问题采取行动，提供两种以上合理解决问题，但切记不可随意向顾客许诺你没有能力解决的事情。 检查并跟进—询问经办人了解顾客对投诉处理的认可/满意程度。最后别忘了感谢顾客将意见反馈。 ; 如何面对投诉;如何面对投诉;遇到最难应对的顾客 ;遇到最难应对的顾客;案例分析;让大家认识你;案例1;案例2;案例3;案例4;案例5;案例6;案例7;案例8;案例9;案例10