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CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD. CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD. 逐步建设以客户为中心的支撑系统 —— 重庆有线BOSS系统建设介绍和思考 2011年3月 目录 CHONGQING CABLE NETWORK CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD. 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线BOSS2.0项目建设思路 重庆有线BOSS2.0项目建设思路 重庆有线BOSS2.0项目建设过程中的思考 重庆有线BOSS2.0项目建设过程中的思考 从无到有，从营业受理到客户全接触受理，从产品单一到产品融合，从单一支 从无到有，从营业受理到客户全接触受理，从产品单一到产品融合，从单一支 付向融合支付，重庆有线逐步建设了以客户为中心支撑系统；至今 2009 2010-至今 系统 用户基础信息管理 模拟电视业务支撑 BOSS1.0 1998-2004系统 1998-2004 2005-2008 2005-2008 公众客户综合营业受理，实现“一台清、一单结” 数字广播电视、点播电视、宽带等业务支撑 简单的合作伙伴管理  实现客户信息、客户接触、产品捆绑、产品计费、账单支付等方面的融合管理 三屏合一业务支撑 上下游合作伙伴的融合管理 BOSS2.0 系统 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD. CHONG 目录 CHONGQING CABLE NETWORK CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD. 重庆有线 重庆有线BOSS2.0项目建设思路 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线BOSS2.0项目建设过程中的思考 重庆有线BOSS2.0项目建设过程中的思考 重庆有线 重庆有线BOSS2.0以支撑客户各类接触事件为基础，努力做到全业 务的融合支撑 CRM建设目标： CRM建设目标： 综合的客户服务：以客户为中心的、集销售和服务为一体，实现全业务端到端的综合的业务处理，包括营业受理及跟踪、故障受理及跟踪、投诉建议受理及跟踪 统一的客户视图：获取并统一管理所有集团客户和公众客户的全方位数据信息，对所有客户建立完整的客户视图 灵活的产品管理：灵活的产品包装能力，并可快速的制定新的产品价格及优惠策略，更方便的进行产品的捆绑，特别是跨业务线的产品捆绑，支持产品生命周期管理 全面的销售支持：管理和控制重庆有线价值链下游渠道，各种接触途径办理业务，提供全方位的服务 Billing建设目标： Billing建设目标： 融合的产品计费：提供融合计费和实时计费，对各种产品进行准确及时的计费 精确的出账销账：提供预付费不后付费模式，根据丌同付费模式，向客户提供精确的帐单以及销帐 灵活的摊分结算：提供各类产品在各种计费模式和付费模式下的形成的准确的明细账，提供灵活的摊分能力以及不上下游的结算能力 SL建设目标： SL建设目标： 全程的服务管控：实现在开通服务层面的流程管理功能，不资源开通、自动激活和施工调度共同建立端到端的开通 灵活的服务激活：对各类网元进行集中统一的控制，并提供良好的异常处理和管理能力 统一的地址资源管理：将地址资源按照实际地址和逻辑地址进行管控，保证各业务支撑系统都能够快速的不各系统进行集成 BOSS2.0 BOSS2.0系统应用功能 CRM计费帐务与结算 CRM 客户接触管理业务受理与跟踪客户SLA/QoS管理查询与服务请求问题及故障受理与跟踪商机管理营业厅管理客户信息管理信用度管理帐务核算客户积分计算管理合作伙伴资料管理合作伙伴业务管理市场计划营销活动管理产品目录 客户接触 管理 业务受理 与跟踪 客户SLA/ QoS管理 查询与服 务请求 问题及故障受理与跟踪 商机管理 营业厅管 理 客户信息 管理 信用度管 理 帐务核算 客户积分计算管理 合作伙伴 资料管理 合作伙伴 业务管理 市场计划 营销活动 管理 产品目录 管理 产品配置 管理 终端资源 管理 票据管理 综合客服 市场营销 销售支持 销售文本管理 销售渠道管理 合作伙伴管理 合作伙伴绩效管理 产品管理 客户管理 业务资源管理 销帐 帐单管理 欠费管理 客户信用度计算管理 客户信用度计算管理 账务处理 产品定价管理 积分管理 忠诚度计划管理 出帐管理 产品定价 管理 积分管理 忠诚度计 划管理 出帐管理 信用控制 地址资源管理预处理结算处理地址配置管理标准地址管理资费配置 地址资源管理 预处理 结算处理 地址配置 管理 标准地址 管理 资费配置 结算批价 激活就绪激活过程管理激活管控网元管理数据采集数据传输综合单据管理流程管理开通就绪开通