什么是顾客满意度的要点.ppt

什么是顾客满意度 ■客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空 润的增 服务的质量 A斯普林格(R Mackenzie)和R.W奥尔 沙夫斯基Rch9dW. Olshavsky)研究成果 面满意来 的客户满意理论模型相比主要贡献在 因素,分 客户满意度的影响 息满意因素的提出是对 理论的重要 要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息,否则也 会影响客户满意的形成 顾客满意度研究的意义 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源,明确 质量管理的重点,利用有限的资源最大限度地提高企业的 找出最具潜力的顾客群(满意顾客+重购顾客)以及 发展独特的营销哉略。 到影响顾客满意和顾客中心的核心因素,可以“复 制”出更多的忠诚顾 顾家能项自身产品或服务存在的急需解决的间题,并识别 含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进 准”,以免浪费精 当顾客达到这个服 务时,顾客会表现出非常高的满意度,但超过该标准,满 意度上升的幅度 客户满意可从三个维度来 客户价值 、服务质量与客户满意 客户满意度的提高 客户价值 说 新化值程交员 客户价值 服务质量与客户满意 效胶全出号在把情起“是差然盒套要 的书四料)