如何完善投诉处理机制-提高投诉受理工作效率.docxVIP

- -可编辑修改 - - -可编辑修改 - 如何完善投诉受理机制 提高投诉受理工作效率滨湖大队投诉处理中心作为联系市民群众的桥梁、纽带和反映社情民意的窗口 ,作为 协调本单位为市民群众排忧解难的专门机构 ,在创建和谐城管和构建和谐社会方 面承担着重要职责。 近年来，我大队领导非常重视信访工作，逐步建立完善了投诉处理七项机 制（一）受理规范制（二）服务承诺制； （三）权利告知制； （四）岗位责任制； （五）效能督察制； （六）重大案件会办制度； （七）设立首席接待人，狠抓信 访工作取得了明显成效，绝大部分的信访投诉得到了有效及时的化解，但是也 应看到在处理信访机制问题上存在一些问题不容忽视。 一、今年投诉工作现状： 2009 年 1 至 11 月份，处罚中心共受理各类投诉举报近 2000 件。其中， 市局转办 533 件，区信访局转办 171 件，我局自主受理具名投诉 379 件（其中 文明网 196 起），匿名投诉 600 余起，市支队 14 起，其中重要信件 35 起，回 复率 100% 。 从投诉内容来看：市容方面案件 447 起，比去年增加 109 起；规划方面案 件 402 起，比去年同期减少 64 起；绿化方面案件 50 起，比去年同期减少 1 起； 环保方面案件 63 起，比去年同期增加 17 起；市政方面案件 42 起，比去年同 期增加 5 起；公安方面案件 29 起，比去年同期增加 9 起；行风方面案件 15 起， 比去年同期减少 16 起；其他方面案件 35 起，比去年同期增加 15 起。 二、目前投诉受理工作中存在的不足 : 一、 对信访工作重要性认识不足 有很多队员不能正确认识到信访投诉工作的重要性，甚至有少数队员对处 理投诉案件有抵触情绪。 少数队员处理投诉马虎了事，回复简单敷衍，也不及时与投诉人进行沟通， 将案件办理结果告知投诉人，令中心处于被动的局面，回复满意率始终不能提 高，也折损了大队的公信力和声誉。 二、投诉受理机制落实不到位 受理规范制中对各类案件的回复时限做了具体的规定，但经常有中队、相 关科室拖延回复时间，不及时回复，也不及时与投诉中心沟通。 中队长为投诉受理的首席接待人，但因工作繁忙等原因，常常不能较好履 行首席接待人的责任。 三、进一步完善投诉受理工作的举措 针对上述信访工作中存在的问题，通过建立完善投诉处理机制，进一步推 动我大队的投诉工作健康发展。 一、端正思想 、增强责任意识 胡锦涛同志曾指出，“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困 难的事情，再小也要竭尽全力去办” 。我们要树立城管执法就是为人民服务的理 念，积极将投诉工作与机关效能建设联系起来，切实转变和改进工作作风，通 过办理好投诉案件，切实解决群众的困难，为城管执法赢得好口碑，提高城管 执法的美誉度。 二、深化首席接待人制度 各中队除了设立中队长为首问首问责任人外，还应设立第二负责人，具体 负责办理投诉案件的登记，转办、查处，督办，反馈，确保投诉工作有人抓， 有人干，有回复，有结果。 三、完善信访回访制度 1 、原则：根据 分级负责、归口办理 原则，哪个中队办理的信访案件，由 那个中队负责回访，谁办理结案的信访案件，由谁负责回访； 2、回访对象：实 名举报，并留有联系方式的投诉人； 3、回访内容：告知投诉人查处结果及询问 投诉人是否满意； 4、回访形式：回访可采取多种形式， 电话回访、 上门回访等； 5、回访登记：在相关投诉台帐上（投诉反馈单备注栏内）做好登记，注明回访 时间、形式、回访人满意度等。 四、强化效能督察制度 各中队应按照“属地管理、分组负责，谁主管、谁负责”的原则，积极稳 妥地处理好各类信访投诉案件。每月由中心对各中队的反馈情况进行统计，对 及时反馈的中队给予通报表扬，将超期回复的中队上报督查部门，按相关督查 规定处理。（受理规范制规定市容、环保、市政、公安类案件 3-7 个工作日内， -可编辑修改 - - -可编辑修改 - - -可编辑修改- 绿化、行风类案件 7 个工作日内，规划类案件 15 个工作日内完成并回复中心； 重要案件 7 个工作日以书面形式回复中心；文明网市民互动平台上的投诉 3 日 内回复中心并附有整治后同角度照片。 ) 五、建立事后督办制度 由督察部门采取逐案督查、重点督查等方式对承办中队进行考核。一督促 承办中队对领导批示等重要信访限期答复；二是对在信访工作中不履行职责、 推诿、敷衍、拖延的行为进行督查，经查实，按相关规定处理。 四、对今后投诉受理工作的设想 为了加强对投诉受理工作的管理，提高投诉受理办公效率，实现对投诉受 理数据的规范化管理，建议依托 OA 系统和结合《信访条例》开发了一套适用 信访工作的管理软件，实现全系统信访信息无纸化办公。 一、实现内部信息的流通