总台宾客留言.docxVIP

XXX酒店 前厅部 宾客留言 步骤 规范 语言 注总要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按 键 右手拿笔，左手 握话筒 坐正身子 -Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪 中心酒店 ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬 顿挫 2、与客人交谈 问清住店客人姓 名 核对电脑 转接电话 -“您好，请问房间客人贵姓？ /May I know the guest name ?” -“请稍等，正在为您转接。 /Hold on please .Ill connect for you. -核对电脑时要 仔细认真 3、接受留言 电话无应答，总 机切回电话 客人要留言 客人说明留言内谷 询问客人的姓名和 联系电话 -“您好电话无人接听，您是稍后再拨 还是留言？ /Im sorry.There is no answer. Would like to call later or leave a message?” May I know your message ?” May I know your name and telephone number?” ?准备纸笔，记 录留言内谷 4、确认留言并 通知礼宾部 重复并确认客人 的留言 与客人道别 通知礼宾部打印 留言单并送到客人房 中 记卜礼宾部员