spss-顾客满意度调查指标设计和分析应用.pdfVIP

顾客满意度调查的指标设计与分析应用 提要：本文针对当前顾客满意度调查中存在的两个难点：指标设计和分析应用提 出解决的方法和措施。在明确调查的目标和内容的前提下，论述了指标设计的步骤 和环节，说明了相关分析、因子分析等统计分析方法的在满意度分析中的具体应用 模型，提出忠诚度分析与满意度分析相结合的一些分析方法，提高了满意度分析的 科学性和实用性。 一、顾客满意度调查 近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随 着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的 情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本 利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门 调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的 5 倍。而对于 公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。 虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人 力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法 的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。 满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。 二、满意度调查的目标和内容 为便于我们理清和把