服务员服务意识.ppt

服务员的服务意识 广东省南华技工学校 盘雯静 2011.9.28  1、服务意识—服务是不以实物形式而是以 提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工 作。主要有 0(1)热爱服务工作,以服务客人为荣 (2)眼观六路,耳观八方,随时准备应接客人可 能会来的需求信息 (3)尽量记住客人的姓名各职务,便于以后打招 意“优楚商答人所提出的间题,注 (5)坚持站立服务 (6)工作中与客人发生不愉快或遇其它事情,不 应与这争辨,应婉言解释或报上级处理。 (7)上下班走员工通道。 (8)广范了解和严格遵重客人的风俗习惯,使之 有宾至如归各他乡遇故知的感觉  客人第一”观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位 在服务中,来培训的服务人员是主;服务人 员要把客人放在首位,一切为客人着想, 切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是 每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第 就是客人至上“。这种思想就是以客人 为核心开展工作,以满足客人需求,让客人 满意为标准,时刻准备为客人提供优质服务 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量 有时间甚至忍气吞声,无条件尊重我们的客 人  补偿服务 某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人 服务。宴请快结束时,服务员为客人上汤。恰巧张 先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏 了。非常生气,质问怎么把汤往身上酒。服务员没 有争辩,连声道歉:实在对不起,先生,是我不小 心把汤洒在您身上,把您的西服弄藏了,请您脱下 来,我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤 耽误各位先生用餐了。请原谅。随后,服务员将西 服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到 当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得 整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分 满意,张先生也诚恳道歉:是我不小心碰洒了汤, 你的服务非常好。事后,客人主动付了两份汤钱, 张先生给服务员小费,而且不久又带着批客人来 店就餐  问题 1、案例中的服务员如何应对? 2、如果你是那位服务员你将如何应对? 3、怎样避免事情的发生?