健康管理沟通与技巧.pptVIP

– 情感与身心 生活在今天、天真、长不大的孩子、沾火 就着、不生气、不记愁、积极、感染力、 活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享 乐型 对自己无所谓，对他人也无所 谓 与活泼型沟通 ? 让他们参与讨论、认可他们的努力 ? 不要直接进入定制，双方达成共识 ? 容许他们谈论他们自己，并采用提问式 的对话方式 完美型 – 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人 不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、 交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、 深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规 律 – 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极 、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高 标准、认真、杰出的专业人士、理性 对自己要求严格，对他人也要求严格 与完美型沟通 ? 全面的、系统的、准确、完善的准备工 作 ? 列出体检计划的优势 ? 进行细节的解释 ? 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的 观点）来证明真实和准确的 ? 不要急于要求作体检，给他们时间进行 思考 能力型 – 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、 忽视人际、与工作无关的社交是浪费时 间、实际、控制、直率、好争论、坚持 己见、不道歉、好斗、义气 健康管理师沟通与技巧 健康管理中心：杨德萍 ? 沟通是人与人之间、人与群体 之间思想与感情的传递和反馈 的过程 , 以求思想达成一致和感 情的通畅。 反应 反馈 发出方 接受方 信息 渠道 译码 沟通的四个特点 随时性 – 我们所做的每一件事情 都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又 要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递 信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决 定的 沟通的行为 问 说 听 沟通 的魅力 建立和谐的客户关系 “魅力” 条件 外形 专业知识 智慧 沟通步骤 接待前 准备 接待中 技巧 接待后 反馈 仪态 穿着 落落大方 仪态 沟通的种类 眼神 距离 表情 沟通 语言沟通 非语言沟通 口 头 书面 环境语言沟通 副语言沟通 身体语言沟通 姿势 手势 微笑 接待中第一印象 微笑 慢病 首次 配合 定制 热情 轻轻 和蔼 鼓励 赞许 自信 坚定 淡淡 浅浅 真诚 眼神 恐惧 诚恳 表情 专注 距离 距离产生美，保持一定的磁场 美国学者霍尔总结的四种人际距离 公众距离 ——— 12-25 英尺，约为 3.7-7.6 米（演讲） 社交距离 ——— 4-12 英尺，约为 1.2-3.7 米（聚会） 个人距离 ——— 1.5-4 英尺，约为 0.5-1.2 米（朋友） 亲密距离 ——— 0-18 英尺，约为 0-0.5 米（恋人） 10 英尺约为 3 米 接待中 ? 快捷 ? 专业 ? 时尚 ? 细微 倾听 ? 倾听应占 50% 的时间，提问占 25% ，说 占 25% ； ? 往往是听和问的人在主导谈话，并达成 目标 ? 同理心倾听 听只是耳朵接受了客户所说的事情 , 而 倾听则是一种情感活动 , 是真正理解客户所 说的话，用你的面部表情表现出你在很认真 地听他说话。 倾听 是首要的 沟通技巧 倾听与听 倾听的技巧 ? 集中精力 ? 排除干扰，积极投入 ? 随时提醒自己交谈的目的 ? 开放的姿态 ? 克服自身偏见和情绪 ? 不要急于判断 倾听的技巧 ? 积极回应 ? 使用鼓励性语言 ? 适当重复 倾听的技巧 ? 适当的身体语言 ? 示意周围安静 ?