Q_ZXRQ 04-2019燃气客户服务管理.pdf

Q/ZXRQ 重庆忠县燃气有限责任公司企业标准 Q/ZXRQ 04—2019 燃气客户服务管理 Gas customer service management 2019- 05 -10 发布 2019- 05 -30 实施 重庆忠县燃气有限责任公司 发 布 Q/ZXRQ 04—2019 前 言 为了规范户燃气企业客户服务工作，建立和完善服务管理制度,牢固树立“客户至上，全程守护、 服务社会”的服务理念,根据《中华人民共和国标准化法》及相关法律法规特制订本标准。 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定编写。 本标准由重庆忠县燃气有限责任公司提出。 本标准起草单位:重庆忠县燃气有限责任公司。 本标准主要起草人：梁海燕、雷海涛、黄万忠。 本标准首次发布于2019年5月10日。 I Q/ZXRQ 04—2019 燃气客户服务规范 1 范围 本标准规定了燃气客户服务管理工作、客户服务人员服务礼仪、客户沟通技巧与要求、电子工单运 行管理、客户投诉、电话回访、定期拜访客户等方面的内容。 本标准适用于燃气企业客户服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 城镇燃气管理条例 重庆市天然气管理条例 GB 50028 城镇燃气设计规范 GB/T 28885 燃气服务导则 3 客户服务人员服务礼仪 3.1 仪容仪表 3.1.1 仪容 3.1.1.1 头发：干净、整齐，不做奇异发型。窗口人员女士头发不披肩，应束发，男士不留长发。 3.1.1.2 眼睛：不戴墨镜或有色眼镜，眼镜要端正、洁净明亮。 3.1.1.3 耳朵：干净，不戴夸张耳环。 3.1.1.4 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 3.1.1.5 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子其它怪状胡子。 3.1.1.6 嘴：牙齿整齐洁白，女士不用特别深色或艳丽口红。 3.1.1.7 脸：干净。女士施粉适度，不留痕迹。 3.1.1.8 手：干净。指甲整齐。 3.1.2 妆容 3.1.2.1 窗口人员的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。 3.1.2.2 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 3.1.2.3 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 1 Q/ZXRQ 04—2019 3.1.2.4 男士忌涂脂抹粉。 3.1.3 微笑 在与客户服务沟通过程中，无论面对面还是通过电话服务，应始终保持微笑。国际标准微笑为“三 米六齿”，即客户在离工作人员三米时，就能看到工作人员标准迷人的微笑。 3.2 行为礼仪 3.2.1 站姿 3.2.1.1 站立姿势要自然端正。正确的姿势为：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要 以单腿支撑整个身体的重量。 3.2.1.2 站立时挺胸抬头，双脚直立不交叉，身体不应倚靠。 3.2.1.3 在接受客户咨询时，保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，