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服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到 完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知 道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由 此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免 的。 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次 机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服 务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者 对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服 务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费 者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救 概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和 消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 案例一： ge 公司 美国的 ge 公司已经从以往 85%的收入来自销售产品转变为今天的 75%的收 入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司 对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间 2 小时的线上服务，使工程师可以 在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术 支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公 司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速 度。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到 其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努 力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天 24 小时、一年 365 天不间断运作的 通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理 300万个电话。ge的所 有产品上都印有 800 电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同 时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服 务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服 务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张 以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 案例二：希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行 crm 入门 培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制 定严格统一的服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建 立数据库，从而保障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。 结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个 人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措 施。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在上述补救过程中，酒店积极开发顾客投诉渠道，为顾客建立了“服务补 救工具箱”供顾客投诉和反馈消息，以保证服务补救的成效，消除客人因为服 务失误造成的不快。在希尔顿酒店，员工被授权可以花费 XX美元为顾客解决问该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 题。尽管这笔钱很少用到，但公司这一激励措施使员工行使其补救权力时不用 担心受罚。 总结以上案例可以看出，这些一流企业都认识到服务补救是一个包括服务 售前、售中与售后的过程，他们都是将服务补救行为作为一个循环的过程来实 施的，其在服务补救上有几个共同的关键步骤。首先，企业通过数据库或服务 失误预警系统预测服务失误可能发生或出现的环节。一旦发生服务失误，企业 迅速采取行动，尽快解决顾客问题，弥补服务失误。其次，积极分析服务失误 发生的原因并加以改进。之后，将顾客反馈的相关信息搜集、分类和整理并建 立服务补救数据库。通过数据库反映的信息，改进内部工作程序并预测下一服 务阶段可能出现的服务失误。即，预测潜在服务失误一采取补救行动一分析服该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 务失误发生的原因并加以改进一搜集整理顾客反馈信息T建立数据库一根据数 据库信息预测下一阶段的潜在服务失误。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 同时，谭老师认为，除了必要服务补救的步骤外，在各案例中还都出现了 几个影响服务补救的要素，它们分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培 训与授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习。该文档为文档投稿赚钱网