20秋广东开放大学客户服务管理形成性考核真题试题参考答案资料 (2).pdfVIP

百年教育职业培训中心：/ 广东开放大学 终结性考核 参考资料 百年教育职业培训中心 编制 百年教育职业培训中心：/ 测试题库 题目 1 未回答 百年教育职业培训中心：/ 满分 1.00 未标记标记题目 题干 SCOPE 模型中，S 表示的意思是（ ） 选择一项： A. 市场 B. 市场供给 C. 市场需求 D. 供应商 反馈 你的回答不正确 正确答案是：供应商 题目 2 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的 “老板” ？ 选择一项： A. 产值（量） B. 客户 C. 供应商 D. 员工 反馈 你的回答不正确 正确答案是：客户 题目 3 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ） 选择一项： A. 盈利特征 B. 增长特征 C. 感觉特征 D. 技术特征 百年教育职业培训中心：/ 反馈 你的回答不正确 正确答案是：感觉特征 题目 4 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户 关系类型属于（ ） 选择一项： A. 负责型 B. 伙伴型 C. 能动型 D. 被动型 反馈 你的回答不正确 正确答案是：伙伴型 题目 5 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系 类型属于（ ） 选择一项： A. 负责型 B. 伙伴型 C. 能动型 D. 被动型 反馈 你的回答不正确 正确答案是：能动型 题目 6 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变， 百年教育职业培训中心：/ 这是客户关系管理的（ ） 选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念 反馈 你的回答不正确 正确答案是：业务运作的理念 题目 7 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 下列属于不属于客户价值的是（ ） 选择一项： A. 客户是企业利润的源泉 B. 客户的引导效应 C. 企业文化 D. 品牌价值 反馈 你的回答不正确 正确答案是：企业文化 题目 8 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 管理大师（ ）曾经说过， “企业经营的真谛是获得并留住顾客” 选择一项： A. 亚当·斯密 B. 彼得·德鲁克 C. 菲利普•科特勒 D. 法约尔 反馈 你的回答不正确 正确答案是：彼得·德鲁克 题目 9 百年教育职业培训中心：/ 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 （ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的 要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的 需求。 选择一项： A. 负责型 B. 基本型 C. 被动型 D. 能动型 反馈 你的回答不正确 正确答案是：负责型 题目 10 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到 关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ） 选择一项： A. 企业生命周期 B. 客户关系生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期 反馈 你的回答不正确 正确答案是：客户关系生命周期 题目 11 未回答 满分 1.00 未标记标记题目 题干 （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见 时联系