2020春广东开放大学客户服务管理形成性考核真题试题参考答案资料.pdf

百年教育职业培训中心：/ 广东开放大学 终结性考核 参考资料 百年教育职业培训中心编制 百年教育职业培训中心：/ 下列属于不属于客户价值的是 答案： A、客户是企业利润的源泉 百年教育职业培训中心：/ B、客户的引导效应 C、企业文化 D、品牌价值 题目：客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、 优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖 关系时，对企业来说是最不利的。 答案： A、对 B、错 题目：如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润 水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户 成功的同时，自己也获得丰厚的回报。 答案： A、对 B、错 题目：如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润 水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户 成功的同时，自己也获得丰厚的回报。 答案： A、对 B、错 百年教育职业培训中心：/ 题目：基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供 有关改进产品的建议和新产品的信息。 答案： A、对 B、错 题目：基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供 有关改进产品的建议和新产品的信息。 答案： A、对 B、错 题目：基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供 有关改进产品的建议和新产品的信息。 答案： A、对 B、错 题目：VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们 身上，使其享受到企业最优质的服务。 答案： A、错 题目：VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们 身上，使其享受到企业最优质的服务。 答案： 百年教育职业培训中心：/ A、对 B、错 题目：VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们 身上，使其享受到企业最优质的服务。 答案： A、对 B、错 百年教育职业培训中心：/ 选择题 题目：产值中心论关心的焦点是（ ） 答案： A、产值（量） 题目：要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模 式转变，这是客户关系管理的（ ） 答案： A、业务运作的理念 题目：客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ） 答案： A、信息收集 题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成 功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ） 答案： A、伙伴型 百年教育职业培训中心：/ 题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ） 答案： A、感觉特征 题目：（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、 购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。 答案： A、识别客户 题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ） 答案： A、客户交易类指标 题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这 种价值可以称为（ ） 答案： A、客户的影响价值 题目：客户感知价值理论的代表人物是（ ） 答案： A、载瑟摩尔 题目：以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ） 答案： A、感知价值即是对客观价值的反映 题目：互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环 境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存 百年教育职业培训中心：/ 和发展的决定性因素。（ ） 答案： A、对 题目：客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行 动使得企业获得最大化的商业成功。（ ） 答案： A、对 题目：业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率， 增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程 为中心。