[管理制度]商场管理制度(新版].docx

（管理制度）商场管理制度（ （管理制度）商场管理制度（新版） 20XX年XX月 寥年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地$丸行的卓毬管碎方案，嘀得您下戟拥肓 【最新卓越管理方案 您可自由编辑】 山西购物中心 XX 公司商场管理制度 HG/QMS/ZC —06 —03（第二版） 发放编号： 受控状态 ： 2000 年 7 月 6 日发布 目录 TOC \o "1-5" \h \z 第一章 商场服务规范及服务流程———————————————— 3 第壹节服务规范——————————————————— 3 第二节服务流程——————————————————— -— --5 第二章日常工作管理————————————————————— -8 第壹节员工早训———————————————————— - —8 第二节交接班—— - ——————————————————— --9 第三节班中就餐、休息—————————————————— 10 第四节迎、送宾————————————————————— 10 11第五节商场值班管理 11 TOC \o "1-5" \h \z 第六节商场《奖罚单》使用管理—————————————— 13 第七节督导巡视制度—————————————————— --13 第八节客梯张贴宣传广告规定——————————————— 14 第九节播音管理————————————————————— 15 第十节 更衣室管理——————— -- ———————————— 16 第十一节 更 衣 柜 管 理 ——————————————————— 16 第三章售后服务管理————————————————————— 17 第壹节商品退换————————————————————— 18 第二节顾客投诉处理规定————————————————— 19 第四章商场部量化考核办法—————————————————— 20 第壹节员工服务行为规范量化考核———————————— -21 第二节楼层现场管理量化考核—————————————— -24 第壹章商场服务规范及服务流程 第一节 服务规范 壹、仪容仪表 、 仪容 （1 ） 员工发型端庄、 文雅不染黑色以外的颜色， 女员工披肩发必须用发卡 或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，俩侧不盖耳，不 留胡须、大鬓角。 （2 ） 女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得于卖场化妆。 （3 ） 保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 （4 ） 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 （5 ） 禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。 、 仪表 （1 ） 着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领 花）打正；不得挽袖、卷裤脚。 （2）工号牌必须明显、端正地佩戴于左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。 （ 3 ）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。 （4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，且保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过 3cm ，女鞋 不得超过 5cm ；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、 时装、厚底、运动鞋， 严禁拖踏。 、 饰物 （1 ） 女员工上岗时，最多只戴壹枚戒指、壹副耳钉（直径不能大于 1cm ） 及壹条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露于衣领外） 男员工只能戴壹枚戒指（宽度不得大于 1cm ）。 （2 ） 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 （3 ） 手表式样不得过于夸大、鲜艳。 （4 ） 不得佩戴有色眼镜上岗。 （5 ） 除公司规定外，不得佩戴和工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 、服务用语 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。 2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称 谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称 呼。 、 顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！ ”；需要顾客 等候时应说“对不起，请您稍等” ；接待等候的顾客时，要先说“对不起， 让您久等了”。 、 展示商品时，应主动介绍，能够说“您见这种款式合适吗？”当顾客选 定壹种商品后，要说“您仍需要别的吗？” ；当顾客挑选后表示不买时， 应说“没关系，欢迎您再来” 。 、 当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，当下暂时无 货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您” ；同时能够向顾客推荐 其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您见这种能够吗？” 。 、 顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，能够说“对 不起，让您又跑了壹趟” ；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由， 对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解” 、 送别顾客能够说“您走好