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保险公司客户回访工作专项验收自我检查报告 第一篇：保险公司客户回访工作专项验收自查报告 省公司客户服务部： 为加强我市客户回访工作，不断提升公司客户服务品 质，创建中国人寿优质服务品牌，保障客户回访工作的顺利 进行，我市经过两个月认真、辛勤、扎实、有效的工作，按 照省公司要求在领导、人力、物力等各方面圆满完成了回访 前的准备工作，同时根据国寿人险发 9号《关于印发《中国该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 人寿保险股份有限公司客户回访工作专项验收及考核办法》 的通知》精神，我公司进行了迎接验收认真细致的准备和自 查工作。现将各项准备工作和自查情况汇报如下：一、提高 认识，加强领导。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一 化、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户 合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。国寿人险 发503号下发后，我市总经理室高度重视，召开专门会议进 行研究、安排，组织各县市区有关人员认真学习，深刻领会 省公司的文件精神，提出了具体的贯彻意见，制定了详细的 实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及准备 任务，按照省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客 户服务、信息技术、办公室、业务管理、个险销售、中介代 理等部门负责人组成的回访领导小组。具体负责领导、协调 各项回访工作的具体实施；各县区公司也都成立了以经理为 组长，副经理为副组长，客户服务部、个人业务部、团体业 务部、综合管理部负责人为成员的领导小组；领导小组的成 立，协调了回访相关部门关系，保证了回访工作在各个环节 的通常运转。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、 加强人力的投入，确保客户回访工作正常高效运转 新的回访管理办法要求各项回访工作由市公司统一进 行，回访不成功及面访件才能分配到各支公司进行回该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 访，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人 员很难完成各项回访任务。为此，我公司按照省公司要求在 人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合 理调配人员，在支公司抽调了素质高、责任心强、业务熟练 的人员充实市公司客户代表队伍。目前，市公司客户服务中 心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工 作；客户代表三名，负责回访工作。四名人员全部为大学专 科及以上学历。同时，要求各县区公司按自身情况配备两名 或以上专职回访员。这样，由于大量人力的投入基本保证了 回访工作的正常进行。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三、 加强物力投入，为回访工作正常运转提供保障 为保障电话回访工作的正常运行，市公司为电话回访人该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 员设立了专门的职场。职场达到了省公司独立、通风、 安静、整洁的标准，并根据电话数量配备了话机、耳机、电 脑、隔音等设施；同时，按照省公司要求安装了多功能录音 系统，为今后回访档案的留存及查询提供了有力保障。 目前，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 市公司四名回访人员每人一台 pc机，每人一部回访专线， 每人一个专用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高标 准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回 访工作的顺利进行。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 四、 建章立制，抓好落实。 根据新的形势和公司的要求，我公司制定了《客户回访 工作制度》、《客户回访工作流程》、《运营支持人员 岗位职责》、《客户代表岗位职责》等规章制度，并在职场 内进行张贴，以配合省公司管理办法的运行。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 五、 合理调配时间，达成回访目标 各项回访工作都要求客户代表要找到客户本人，同时 很多项目要求100回访，但是由于各种客观原因造成上 班时间回访成功率低也是一个不争的事实。为此，我们在上 班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与 晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 六、 加强培训管理，提升服务品质 在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，我 公司对人员加强了管理及培训，争创优秀的服务品质。 在20XX年，我们对全市所有回访员进行了培训，培训内容 包括：《回访管理办法》、《回访工作流程》、电话礼仪、 回访话束等。回访工作要直接面对客户，随时对客户提出的 疑问进行解答，这就要求我们知识要全面、语言要规范。为 此，我们建立了早会制度，在每周的周一、周五利用早晨上 班前半小时对公司文件和新的业务规定进行传达并认真学 习，以求与公司的各项规定要求保持同步，避免在与客户沟 通时因业务不熟练造成不必要的纠纷。该文档为文