会员维护方案（一）.pdfVIP

会员维护方案92 一、何谓会员管理；会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客； 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、；二、会员管理的必要性； 1、建立长期稳定的消费市场，提高销售；；向现有客户销售的机率是50% ，而 向一个新客户销售；提高满意度→提升顾客忠诚度→为产品说好话→提升品；顾 客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低；8、维持费用低而收益高， 保持一 一、 何谓会员管理 会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销 量，并通过会员管理维护，对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异 化营销及互动方式，提升各等级会员的粘度和忠诚度，打造忠诚的会员体系，并 通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员，最大化会员的价值。具体包括会员 资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之 间的会员交换、共享，会员二次营销等服务。 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进 行整合，为会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立 起基于感情和信任的长久关系。 二、 会员管理的必要性 1、建立长期稳定的消费市场，提高销售； 向现有客户销售的机率是50% ，而向一个新客户销售产品的机率仅有15% 2、 培养大批品牌忠诚者，提升顾客满意度及忠诚度，稳定客源； 1 提高满意度→提升顾客忠诚度→为产品说好话→提升品牌影响力→提高顾客 的回头率→促进销售。 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本 3、加强企 业与会员之间互动交流，收集信息，改进产品； 4 、提高新产品开发能力和服务 能力； 5、市场消费的第一手资料； 6、开发新客户，维护老客户。 7、宣传企 业形象 8、维持费用低而收益高，保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费 者的1/5 三、 会员享有的权益 1、 个性化贴心服务； 2、 会员折扣； 3、 会员礼品； 4 、 会员专享商 品； 5、 积分累计及兑换； 6、 会员推荐奖励； 7、 会员特惠日； 8、 会员 专场活动； 9、 幸运抽奖； 10、 专人服务、优先服务； 11、 合作单位活动。 四、 如何进行会员管理 1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享； 会员招募过程中会涉及到会员信息的收集，会员信息的收集是会员管理的第 一步。会员信息尽可能详尽，包括购买商品时的情景。详尽的信息有助于会员个 性化关怀、差异化营销。 基本信息：姓名、性别、联系方式、年龄、职业等 购买信息：购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等 营 销信息：生日、喜好、体型、性格等 评价信息：评价、建议、满意度等 2、 维护方法 为了使会员认可门店，重复购买并成为门店的忠诚顾客，门店尤其需 要 2 对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三 类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，采用不同的维护方法，通过电话、 短信、礼物等方式增进感情，促进会员重复消费。 （1）老会员维护办法 ① 维护方式： 电话：每月定期进行电话沟通； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等； 礼品：生日或需 要时赠送小礼品；聊天：请会员来店内品茶聊天；② 熟客选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力 具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带 来更多的顾客群体； ③ 电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神 状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情； ④ 记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节 日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录； ⑤ 店 员对接待三次以上的会员需记住他/她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为 熟客。 （2 ）新会员维护办法 ① 维护方式： 电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议； 短 信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：顾客有不满意时可赠