客户休息室改善的方案.pptVIP

客户休息室改善方案 PPT理发迥  (e TOYOTA ③的一 TOYOTA 客户休息室简介 客户休息区是一家完整的48店不可缺少的一部分,也 是最能体企业文化的一个重要组成。想要了解企业的风格 ,从休息室里就可以一览无遗。 其实客户休息室也能“做生意”。休息区是售前、售 后的融合地段。在这里,“准客户”们可能边喝茶边考虑 要不要买车,还有等待维修、保养的客户。所以说,把握 好客户休息区的氛围,对吸引准客户、获得现有客户、维 系老客户都非常重要。 4S店是具有可复制性的,不同的店,其实内部装修都 大致相同,客户休息室也是一样。所以我们要想让顾客 赏心悦目“,就应该首先从服务入手  (e TOYOTA ③的一 TOYOTA 试行方案一:“特殊”服务人员 根据客户关系部统计的每月销售、售后客户满意度和投诉率,我 们可以得到一些数据。这些数据直观的反映了销售顾问和售后接待 SA的服务质量。部分销售顾问和SA可以拿到很好的分数,也就是说 他们可以最大程度的满足顾客提出来的任何要求,服务态度也是一流 的。有最好的就会有最差的,投诉最多的。这样就会一定程度上流失 部分客户。不管是销售还是售后利益上都会损失 为了鼓励销售顾问和SA的服务热情,激励他们做到最好,试行 销售顾问、SA服务休息室的顾客半个月。这是最直接的方式。不但 可以激励前线员工的斗志,而且最重要的是提高了我们的服务质量。 不管是销售顾问还是售后SA,都是对车有一定了解的,这样可 以最直接的解决在休息室等待交车、保养、修车的顾客的各种问题 贴心式询问和服务一定要比单纯的服务好的多 接下来的问题就是怎么样选择“特殊”的服务人员。  (e TOYOTA ③的一 TOYOTA 选择“特殊”服务人员 之所以说是“特殊”,那是因为我们选择的服务人员都是具有专业车辆 知识的特殊人群,我们不光要体现服务质量,而且还要有我们特有的优势 根据以下这些数据标定一个特殊时期的特殊比例 售后服务部SA投诉比例 根据自店抽样调查,抽取一部分前台12名SA的投诉比例进行调查,得到 下表数据: 上半年投诉比例 下半年投诉比例 总投诉比例 23.39% 15.55% 平均投诉比例 1.94% 1.30% 全年平均比例 1.62% 全年客户满意度 98.38%  (e TOYOTA ③的一 TOYOTA 2010年丰田电话回访服务顾问调查 溶实家8.82%92.64%79.97%90.23189.5982.8578.6784.4679.40|9.29%86.3 2010年丰田电话调查得出的平均落实率即客户满意度 为86.38%,而我们白店电话调查得出满意度为9838% 客户关系部在2010年电话调查回访中发现有些客户不愿 意和回访员反映问题,因此丰田厂家和自店调查结果差 距比较大 三PP发