客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动资料.pptVIP

——分析一个企业如何与客户 保持互动 企业与客户互动的目的 ? 一 . 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。 ? 二 . 企业通过与客户的互动了解客户需求。 ? 三 . 企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关 系的重要途径。 客户互动的内容 ? 1. 信息 ? 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营 理念与政策 、产品或服务信息等。 ? 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 ? 2. 情感 ? 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组 织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立 友谊。 ? 3. 意见或建议 ? 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 ? 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。 可乐公司 (Coca-Cola Company) 成立于 1892 年，目 前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料 公司，拥有全球 48% 市场占有率以及全球前三大饮料 的二项 ( 可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量 可口可乐第三 ) ，其 2001 年营收达 20,092 百万美元， 普通股股东权益则为 11,351 百万美元。可 口可 乐在 200 个国家拥有 160 种饮料品牌，包括汽水、运动 饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的 果汁饮料经销商 ( 包括 Minute Maid 品