广东移动峰终导向营业厅排队管理研究.pptVIP

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綻放 Lets Explore 中国移动通信集团全网客户服务示范 让客户忘记等待! 峰终”导向的营业厅排队管理研究项目汇报 中国移动通信集团广东有限公司 2010-10 目录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 王挠厚量子至。 排队:普遍性问题 排队无处不在,它渗透在工作生活的方方面面,影响着我们的吃穿住行 焦急的等待:只为一张回家的车票 美丽的世博中国园:我们翘首期盼 这录以 中长长的队伍:什么时候轮到我? 正厚址镂手至}。 排队:普遍性问题 各类服务现场,客户都在等待,我们也不例外 世医院:看病比我想象的更难银行:人流缓慢的前行 移动营业厅:我们也不例外 王挠厚量子至。 排队:世界性难题 人员、设备、设施均会成为限制因素 人手安排情况 人员技能熟练度 服务传递准确度 人员 客我沟通效果 营业场所 系统响应速度 设备 渠道覆盖率 自助终端智能化程度 服务台席数 一自助终端数量 应对随机需求的系统柔性 王挠厚量子至。

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