營銷服务礼仪技能特训研究报告.ppt

王启君（台湾）;学习三原则;课堂要求;第一单元 服务您的顾客 ——服务工作认知　 ;第一讲 服务意识的建立 ; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命! ;顾客的期望越来越高;服务的关键因素 ;服务的关键因素;5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能 7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。 8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？ ;服务与产品差异比较表 ;第二讲 服务顾客感知分析 ;GE变革的带头人;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;顾客满意的公式;顾客流失的原因 ;若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾;? 一个满意的顾客会告诉1-5人 ??????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 ??????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ??????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ??????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ???????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意 ;第二单元 经营顾客的心—— 顾客服务技巧经典四步曲 ;第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 ;留下的第一印象是？;仪表要求;仪容、穿着与姿势;耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环??鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。;脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。;衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他  服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，  不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。;*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。;男性基本站姿 ;女性基本站姿;* 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开） * 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。 ;坐 姿 ;几种不良的交谈坐姿;;* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用 ;视 线;第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 ;微笑名片 表达服务意愿 赞美 热情引导 商品介绍 引导成交;在 的时候必须避免的事情 ;灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 ;用途;法引导顾客;利益：顾客要的是利益，并不是特点 ;产品介绍 语型 Ｆ：特色 → 因为…… Ａ：优点 → 这会使得…… Ｂ：利益 → 那也就是…… Ｅ：