河北移动广义投诉中抱怨与投诉关联分析应用.pptVIP

是率公佛 放 Lets Explore 中国移动通信集团全网客户服务示范 挖掘内在关联规律,差异化提升投诉处理水平 广义投诉项目成果汇报 中国移动河北公司 2011年10月 目录 项目背景与思路 项目实施 项目成效 项目总结 王厚址臻至。 项目意义广义投诉更多的搜集到客户信息,可以帮助企业更好的管理及 诊断自身问题 义投诉的价们 是镜:防患于未然,实现抱怨与投诉的预警和预处理 ·投诉是金:以投诉和抱怨为契 现满意度和忠诚度的提升 狭义投诉 抱怨信忠 投诉信 研究发现 客户流失率降低上升5%,行业平均利润 率增加幅度在25%-85%之间 对投诉处理结果感到完全满意的投诉者 中有再次购买不同种类产品意图的占69 %-80%,而投诉没有得到很完满解决 广义投诉的优点 的投诉者中只有17%-32 能得到到更多有价值的信息 能更多的为决策提供依据 王厚址臻至。 存在问题:常规投诉存在诸多问题, 已经不能满足企业发展所需信息需要 霾放 大约95%的 业存在的问题? 父售控力度? 解客户对企业的看法? 投诉现 对平日忽路的信戀进行收集 了,客户非常 充分利用数据库进行信忌研究 达到客户满思。 王厚址臻至。 问题把握:广义投诉研究更加有利于客户满意度的修复, 对客户投诉进行预防与管控 A.广义投诉研究结构 B.广义投诉工作改进点 投诉的关注点,将信息收集的范围进一步扩大 接触点 了,客户满意度、抱怨点及投诉点的关联规律 的有效预警,准确系统地追溯抱包怨投i诉 实现客户满意忠诚度的提升 低于期望 不满忘但没「本项目研 投诉倾向 普通投诉,抱点没有得到很好的科用,大量信息浪费 王厚址臻至。