第5章游客个别要求的处理.pptVIP

四、购物方面个别要求的处理 2 、产品质量有问题或计价有误 视情况决定是否陪同前往。 若容易引起纠纷，应与商店联系，说明情况， 按规定办理。 3 、购买贵重物品或古玩等 四、购物方面个别要求的处理 （ 1 ）建议游客到专门的文物商店购买。 （ 2 ）提醒游客保存好发票。 （ 3 ）若发现游客借购物之便走私贵重文物， 导游应及时报告有关部门或有关领导。 ? 旅客携带中药材、中成药出境前往 国外 的，总值 限人民币 300 元 ，前往 港澳地区 的总值限人民币 1500 元 ； ? 凭 “外汇购买专用章” 的发货票放行； ? 麝香 不准出境，严禁携带 犀牛角和虎骨 进出境。 4 、购买中药材 ? 麝香 ? 雄麝的肚脐和生殖器之间的腺 囊的分泌物，干燥后成颗粒状 或块状，有特殊的香气，有苦 味，可制成香料，也可入药。 是中枢神经兴奋剂，外用能镇 痛消肿。 ? 在中东等地区，犀牛角被誉为灵丹妙药，它可 治疗呕吐、水痘等多种疾病。中东地区的青年 将犀牛角制成传统的自卫、防御武器和随身饰 品。据说一把精制的犀牛角匕首价值一万二千 美元。正因为此，犀牛在近百年来曾遭受大规 模不杀，有些品种几近绝迹。 ? 1994 年吉林省警方成 功破获一起特大贩卖私 藏东北虎虎骨案，一副 基本完整，价值大约百 万元的成年雄虎骨架被 查获。 ? 东北虎是我国十大濒危 野生动物之一，也是我 国一级保护动物。 限量出境 凭统一的发 货票放行 游客购买中药材的注意事项 不准进出境 的药材 四、购物方面个别要求的处理 领导同意：余款、发票、托运单、运费收 据寄给委托人，旅行社存档影印件。 5 、委托购物（一般不予接受） ? 瑞士某团于 2 月 26 日乘船抵达 W 市，在参观博物馆的时候，团 里的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在 展柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常 想购买此件文物的复制品。参观结束后，地陪带领该团来到博 物馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经 卖完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后， 经过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，想 请地陪代为购买。 ? 如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？ 1 、 请示领导，报告详细情况 2 、收足钱款，并请客人留下详细通讯地址 3 、购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核 4 、妥善包装，邮寄 5 、将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人 6 、复印各种单据并妥为保存 7 、游客的委托事宜办妥后向领导汇报 第三节 计划外活动要求的处理 一、要求自由活动 二、要求中途退团或延长旅游期限 三、要求探亲访友及让亲友随团 四、要求转递物品和信件 （一）一般情况下允许自由活动 一、要求自由活动 1 、暂不随团活动且其要求不影响计划： 应予同意，但需安排周密、妥当。 （较长时间离团需经旅行社领导同意，告知游 客离团期间责任自负。） 第 5 章 游客个别要求的处理 第一节 处理游客个别要求的基本原则 第二节 游客生活方面要求的处理 第三节 计划外活动要求的处理 第一节 处理游客个别要求的基本原则 一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则 二、坚持“合理而可能”的原则 三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 四、认真倾听、耐心解释的原则 五、沉着冷静、不卑不亢的原则 第二节 旅游生活方面要求的处理 情景模拟 ? 班级选派同学分别扮演游客、地陪、领队、 餐厅工作人员等，随机选取情景进行模拟。 情景：有一个 20 人的旅游团参加华东 5 市六日游 ? 第 1 天 目的地：黄山 用餐地点：老街第一楼 个别要求： 午餐时某客人提出患有糖尿病，不能吃有糖的菜 1 、餐饮产品的要求（合同为准） 一、餐饮方面个别要求的处理 若旅游团抵后临时提出特殊要求： 导游尽可能协助联系餐厅； 如有困难，需说明情况，也可协助游客自 行解决。 ? 第 2 天 目的地：无锡 用餐地点：黄金假日大饭店 个别要求： 团友用完午餐后提出将团队晚餐改为自助餐，然而在 晚上用餐时又提出不想吃自助餐，想换回团队餐； 情景：有一个 20 人的旅游团参加华东 5 市六日游 2 、换餐的要求（提出时间） 一、餐饮方面个别要求的处理 及时提出（餐前 3 个小时）：按有关规定 办理，费用自理 客人要求退餐 : 一般不予接受，若客人坚 持，损失费自理。 情景：有一个 20 人的旅游团参加华东 5 市六日游 ? 第 3 天 目的地：苏州 用餐地点：万顺楼 个别要求： 晚上用餐时，其中一名团友提出想要单独用餐； 3 、单独用餐的要求（解决费用） 一、餐饮方面个别要求的处理 导游应予以劝阻，请领队出面协调； 若客人坚持，餐厅也可以满足时：餐费自 付，综合服务费不退。 情景：有一个 20 人的旅游团参加华东 5 市