话务处理流程及规范-ss.pdfVIP

工作流程 在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时 办结、跟踪督办、反馈回访”。 一、统一受理 统一受理是指由话务员通过接 电话方式，受理市民反映的问题， 不接受来信来访，之后会陆续开通 QQ、微信、微博等受理方式。 二、分类办理 按来 电目的划分为：建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬 六大类。 1.建议类： 于市民合理性建议，应详细记录，及时派单至承办单位， 于 不合理建议，应婉言拒绝，并如实记录后直办。 2.一般诉求类 ⑴ 简单诉求：可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来 电 人承办单位 电话来进行解决。 ⑵ 一般诉求：话务员需记录清楚来 电人诉求，由班长分配到承办 单位，由承办单位进行解决并回复。 ⑶ 复杂或紧急的诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或者 咨询办公室后进行处理。 3.求助类 涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围，话 务员需正确引导各类事件的解决途径，例如拨打 12348 法律援助热线， 拨打 110 报警，向上一级法院检察院进行投诉等。 ⑴ 一般求助：由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式 以及最终诉求， 于此类来电，应及时反映至承办部门。 ⑵ 紧急求助： 未涉及公检法的紧急类求助事件，应及时致电承 办单位与其三方通话，或者引导市民直接拨打承办单位 电话来办理。 4.投诉举报类 ⑴ 重大事件：有关涉及非法乱纪行为的事件，由话务员正确引导 来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信 访电话（2090304）等； ⑵ 有关投诉各个职能部 门工作人员态度 问题的事件，需详细记 录姓名、工号、时间、事件等有效信息，判断区域划分，市直部门提交 办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。 5.咨询类： ⑴ 简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同 时提供职能部门的相关信息。 ⑵ 于专业性咨询，可以与相关的承办单位进行三方通话，由 承办单位工作人员进行解释，或者派单。 6.表扬类 ⑴ 于表扬承办单位的来 电，应如实记录，及时派单。 ⑵ 于表扬市长热线的来电，如实记录后直办。 三、限时办结 限时办结，是承办单位在接到班长分配的《交办单》后 3—5 个工作 日内办结；要求急办的，应及时处理。 四、工单催办 承办单位在规定期限内不能及时办理的事项，班长应及时进 行催办；热点难点问题由办公室进行催办。 五、跟踪督办 跟踪督办，就是对热点、难点问题以及处办不力、群众对办理结 果不满意的投诉事项，由市长热线管理办公室进行督办。 六、反馈回访 反馈回访，就是各承办单位及时向投诉人反馈办理结果，并详细 填写市长热线承办反馈单，及时通过网络、书面或传真等方式发送至 市长热线管理办公室，3 个工作日内由受理该事项的话务员进行回访， 并如实填写回访意见。 附：办理形式 按办理形式划分为:直接办理和工单转办。 1.直接办理 常规咨询事项，话务员通过电话在线、三方通话等方式，直接予 以答复、解释 ；或通过外呼、转接、三方通话等方式联系承办单位，间 接予以答复、解释。 2. 电话交办 ⑴ 一般应急事项（涉及水、电、气、交通拥堵等），话务员即时通过 三方通话、外呼、转接等方式，由承办单位落实处理。 ⑵ 重大应急事项（各类突发事件等），话务员及时通过电话交承办 单位实施处置，同时在工单中予以标注后派发工单，同时报告市长热 线办公室。除紧急情况，不使用电话交办。 3.工单转办 复杂诉求事项（如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举 报、合理化建议等），话务员进行整理、登记，通过市长热线服务中心 系统平台及时交承办单位落实办理。